“请问有什么可以帮您？”走进武威市12345热线受理大厅，此起彼伏的电话声、键盘敲击声不绝于耳。话务员耐心接听群众来电，认真记录每一件诉求。小小的热线电话，一头连着千家万户，一头连着党委政府，成为沟通群众的“连心桥”“民生桥”。
群众的烦心事、揪心事，就是热线工作的出发点和落脚点。近年来，武威市政务服务中心坚持以民生实事检验工作成效，聚力打造“一呼即应、一办到底”12345热线服务品牌，把解决群众急难愁盼问题摆在突出位置，用实实在在的服务，不断提升企业群众的获得感、幸福感、安全感。
闭环运行强机制 服务能力提质效
为高效处置各类群众诉求，武威12345政务服务便民热线建立完善“一号服务、属地管理、接诉即办、分级负责”运行模式，搭建起“受理、解答、转办、办理、督办、回访、评价”全闭环工作链条。
针对政策咨询类问题，依托热线知识库做到现场即时答复；遇到复杂疑难事项，第一时间精准分派至对应职能部门处置。工作中坚持协同配合、紧盯办理质效、聚焦问题实效，健全“及时转办、提醒督促、跟踪落实、会商协调”工作机制，建成全市“1+4+X”热线服务网络，实现诉求办理横向到边、纵向到底，构建起快速响应、高效办理、及时反馈的治理工作格局。
通过优化服务流程，武威12345政务服务便民热线实现从多号分散受理到一号统一受理、从被动接诉到主动服务、从解决个案到源头治理的转变。接通率、群众满意率、问题解决率、知识库准确率等多项核心指标持续向好，热线服务综合能力不断迈上新台阶。
12345热线既是群众反映问题的便捷渠道，也是矛盾化解的前沿关口。“热线一头联动各职能部门，一头倾听百姓心声。噪音扰民、停水停电、物业纠纷、占道经营这些身边小事，通过工单转办督办都能得到及时处置。既能疏导群众情绪、就地化解矛盾，发挥风险缓冲作用，也能从源头减少纠纷，减轻信访工作压力。”12345政务服务便民热线话务员何佳丽说。
接诉即办解民困 实事办到心坎上
民生无小事，一件件群众诉求，见证着热线从接诉到办结的全过程。凉州区和平街宁海综合楼商户反映楼栋地沟公共管道破损，存在安全隐患。接到该诉求工单后，12345热线第一时间协调自来水公司现场核查，确认管网属于楼栋自建设施，维修费用需全体业主共同分摊。由于业主意见不一，问题久拖未决。热线主动联动杨府社区介入调解，多方反复沟通协商，逐步化解业主分歧，这一困扰居民已久的难题最终得以妥善化解，赢得群众好评。
办好诉求不止于工单办结，还有群众真实感受。武威市政务服务中心改变“办公室内看材料”的回访模式，组织工作人员深入社区院落开展实地回访，面对面听取群众的真实评价。
凉州区西苑小区居民邱晓强对热线的帮助记忆犹新。此前，其居住楼栋上下水管道堵塞，邻里矛盾突出，居民多方求助无果。抱着试一试的想法，居民拨打了12345热线。接到诉求后，热线迅速统筹街道、社区多方会商研判，上门开展协调处置，彻底化解积压已久的下水堵塞难题。“问题彻底解决了，我们非常满意。”邱晓强说。
一通通热线，一声声期盼。12345政务服务便民热线的良好成效，离不开接线人员坚守岗位，更离不开各职能部门协同联动、合力攻坚。武威市以热线为纽带，把群众呼声转化为履职行动，用心用情办好每一件民生诉求。（图片由王雁摄）
记者王雁 刘菁