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如何将“民有所呼、我有所应”的承诺落到实处，考验着城市的治理智慧与执政担当。定西市安定区以12345政务服务便民热线为主阵地，以数字化改革为引擎，不仅实现了诉求量的高效承接，更推动了治理模式的深刻变革，走出了一条从“被动响应”到“主动作为”、从“办理一件事”到“解决一类事”的治理能力现代化新路径。
■机制重塑，从“接诉即办”到“未诉先办”的治理升维
传统热线模式易陷入“话务员传声筒”的窠臼，安定区率先破局，构建起 “受理—派单—办理—督办—反馈—研判” 的全链条闭环管理机制，将末端处置与源头治理相结合，实现了“五个转变”。一是价值之变。从被动响应的“灭火队”，转向主动治理的“规划师”，将群众诉求作为优化公共决策的宝贵资源。二是方法之变。从解决单件事的“点状应对”，升级为破解一类难题的“系统治理”，实现“解决一个、治理一片”的倍增效应。三是时序之变。推动接诉即办向未诉先办前瞻性延伸，通过数据研判预警风险，将矛盾化解于萌芽。四是导向之变。从聚焦办理过程，深化为锤炼干部务实作风，将热线作为检验初心、淬炼能力的“试金石”。五是功能之变。推动热线从便民服务窗口，跃升为区域经济社会赋能发展的参谋助手。这一系统性重塑，使热线从沟通渠道升级为驱动城市治理体系现代化的重要枢纽。
■协同攻坚，以“穿透式治理”击破“纸面办结”顽疾
面对“程序空转、问题依旧”的治理痛点，安定区拒绝“表面文章”，发起针对“纸面办结”的精准攻坚战。一是清单化压责。建立诉求分类分级处置机制，对物业纠纷、消费维权等高频“硬骨头”，实行“清单管理、限时办结”，明确权责与标准，让推诿扯皮无处遁形。二是联动化赋能。深化两办督察室、网信、数据、信访等部门的“6+1+N”穿透式协同机制，扩大诉求收集渠道，通过治理力量的战略性整合，从政策落实、资源调配、流程优化等层面直击问题根源，把问题从根源上“连根拔起”。三是结果化导向。将“合理诉求解决率”这一结果性指标纳入评价“硬杠杠”，树立起“解决率优于满意率”的鲜明导向，倒逼责任主体追求问题的实质性化解，确保惠民政策在“最后一米”畅通无阻。
▲联合住建、街道等部门会商解决物业问题
▲督办停车无序、拥堵，非机动车通行受阻诉求事项
■数据赋能，从“民意数字”到“治理指数”的价值跃迁
数据是工作成效最客观的见证者，在一组组对比鲜明的数据中得到生动诠释。一是信任度之增。受理工单2.5万余件，同比增长30%。这不仅是数量的增长，更是群众对热线信任度、依赖度显著提升的直观体现。二是满意度之跃。不满意工单降至221件，同比锐减58.69%；回访满意率攀升至98.95%。这“一降一升”的数字，是群众获得感、幸福感最坚实的注脚。三是支撑力之强。编制《热线工单转办事项责任单位目录》，涵盖16大类78项341个条目，为精准派单构建了“治理字典”。召开专题协调会18次，高效处置30余件“硬骨头”工单，彰显了协同攻坚的实战效能。知识库动态更新至570余条，为热线高效运转提供了强大的“智慧大脑”。
一条热线，承载的不仅是群众的急难愁盼，更是一座城市治理现代化的价值取向与能力水平。通过构建智慧闭环、深化协同联动、驱动数据赋能，安定区正将12345这条“民生热线”，锻造成感知社会脉搏的“传感器”、驱动治理升级的“新引擎”、密切党群关系的“连心桥”，为新时代“以人民为中心”的发展思想写下了最生动的区域实践注脚。
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