定西12345热线工作始终坚持“事不在小、关键在办”的服务理念，发挥热线“总客服”作用，按照党的二十大报告中提出的“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”要求，在新起点上“接得更快、答得更好、分得更准、办得更实”，在践行党的二十大精神中彰显政务服务担当。
搭好连心桥，办高效运转的热线 树立“一盘棋”工作理念。按照全市高质量发展要求，以热线为枢纽，协同各承办单位构建“大热线”工作格局和服务体系，一号对外、一号受理、一号回复，推动政民通、政企通。依托各级各部门充实热线知识库，由热线代表政府统一答复群众政策咨询，协调各承办单位独立或联合办理群众诉求事项，按照热线工作规范统一服务标准，以高效工作取信于民。 做好“平台间”无缝衔接。在完成包括市、县区在内的42条热线归并，实现市级统一接听、分办市县两级全部诉求的基础上，积极对接市内“新闻+监督+服务”新媒体平台，坚持原有渠道不变、新建平台做大、数据信息归并的基本要求，实现12345平台全方位服务企业与群众，进一步力推诉求信息归总、数据汇集，受理、交办、回复统一在同一个系统内闭环，使各职能部门聚焦于主责主业，引导群众进一步形成“12345，有事找政府”的诉求习惯。 优化“一体化”运行机制。截至10月30日，定西12345本年度共受理各类诉求188942件，已办结188460件，办结率达99.92%，群众满意率达98.66%。热线将进一步优化运行体制机制，实现电话热线与网上平台衔接、受理办理与媒体监督统一，集中资源优势，用最短时间、最快效率、最优举措，解决企业群众合理诉求；建立部门直达、政策智能库，健全市、县区联动一体化运行工作机制，形成纵向覆盖市、县、乡三级、横向连接多部门、多角色、多应用的综合平台不断提高群众满意度。 提速直通车，办解决问题的热线 全天候接。坚持“7×24”全天候接听制度，持续加强热线系统稳定性和智能化升级改造，提高受话能力，力争“零故障”；加强话务员能力建设，打造服务标准化、规范化的高素质队伍;加强应急处突能力建设，确保突发疫情、冬季供暖等话务高峰时段打得通、接得进，努力为企业和群众提供更专业、更高效的政务服务。 全身心办。切实增强“以人民为中心”的思想自觉、行动自觉，坚持接问即答、接诉即办、限时办结，现场沟通面对面办、以点带面办、举一反三办，进一步落实首问负责制、首办牵头责任，对疑难争议案件推动联合协办、领导领办，不断提高热线工作质效。 全流程评。进一步建立完善政务服务“好差评”评价机制，通过电话、短信、网页PC端、微信端等多种形式，供企业和群众对话务员服务的满意度、承办单位解决问题情况等进行全流程的满意度评价，有效促进热线和各级各部门服务意识、工作质效的提升。 做实晴雨表，办汇聚民意的热线 精准分析。强化数据资源意识，充分挖掘12345热线诉求数据，分地域、分行业、分时段研究分析，开展热点研判，敏感捕捉社情民意，精准感知群众“急难愁盼”并迅速进行综合分析、专题分析，以专报、月报等形式，为各级各部门领导决策提供及时准确的信息支撑。 快速推送。发挥好热线枢纽“四通八达”的优势，用好分析报告，把群众的急难愁盼所在、把政策执行的堵点难点、安全和稳定的隐患快速推送到部门、及时报告给领导，把政府的惠企便民政策、各级各部门的工作举措及时回应到群众，促进政民、政企无障碍沟通。 高效协同。群众利益无小事，坚持“民有所呼，我有所应”，对城市管理领域、市场监管领域、房地产领域、安全生产领域等群众反映强烈的社会面问题，着眼于厘清职能边界、理顺体制机制，推动挂牌督办、领导领办、提级办理。对群众的合理诉求，办理工作评价不满意的，由政府相关部门进行二次办理。 锤炼试金石，办正风肃纪的热线 从“诉”中查作风。12345热线受理群众对政府工作的咨询、投诉、建议、表扬、批评，要关注正反两方面的作风问题，对市民就政府工作和工作人员的表扬，要积极在通报中宣传推介，对群众举报的违纪违法和作风不实问题要及时推送纪检监察部门核查。 从“办”中比作风。办就是干，深刻领会“事不在小关键在办”的核心要义，对群众反映的小事、杂事认真办、负责办，力求件件有落实、事事有回音，发挥好12345热线工作通报的导向作用，定期晒成绩、摆问题，比一比谁服务质效好、群众满意度高。 从“评”中改作风。把群众的满意度评价作为衡量工作能力、工作态度、工作作风的标尺，对群众反映强烈、反复投诉的问题，既要从体制机制上分析原因，更要从作风和能力上自我检视，既要落实接诉即办、办就办好，更要举一反三、未诉先办，把转变作风体现在实实在在的为群众解决问题上、体现在扎扎实实为群众谋幸福上。