敦煌市政务服务坚持群众满意标准 厚植12345热线为民情怀

今年以来，敦煌市始终坚持人民至上理念，聚焦人民群众“急难愁盼”，严格落实“接诉即办”，将12345热线工作作为民心工程、民生工程，服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐。

坚持把高标准谋划，作为提升办理效能的有效途径。坚持热线“接诉即办、接诉必办、凡办必快”，持续优化完善热线运行工作机制，全面提升热线处办效能。一是健全热线工作机制。着力构建统一受理、分类转办、单位承办、协调督办、及时反馈、办结归档等步骤闭环运转模式，7×16小时不间断提供服务，做到接单后立即响应、响应后立即办理、办结后立即答复，保证按时办结，力求群众满意，及时化解群众反映的急难愁盼问题。二是建立热线提醒制度。设立受理交办岗、综合协调岗、审核反馈岗、督办催办岗等4个岗位，建立“123”办件提醒机制，即1个工作日提醒联络员，2个工作日提醒分管领导，3个工作日提醒主要领导，确保做到及时签收、及时受理、及时处置、及时回复。三是明确热线办理流程。细化完善12345热线管理办法和考核办法，印发《关于进一步加强12345政务服务便民热线工作的通知》等文件，进一步优化热线工单派单、办理和答复及热线疑难工单处置、热线工单督办、考核评价等方面的工作措施和工作责任，全面形成热线办理闭环机制，真正让政务服务便民利民跑出“新速度”。截至目前，我市12345热线受理各类来件27761件，办结27544件，办结率99.81%，满意率97.91%。

坚持把高效率推进，作为提高专业水平的根本措施。坚持以严的标准、实的措施、细的要求，聚焦群众办事“急难愁盼”，不断提高服务水平，确保群众诉求“件件有回应、事事有着落”。一是加强热线提级领导。将权限不清晰、需多部门配合办理的办件，第一时间通过《12345热线领导批示单》，呈报市委、市政府领导批示办理，并对办理结果提级审核，按照“承办单位—市政府办公室—市级领导”三级审核路径，分层分级处理群众诉求，工单答复质量和诉求解决能力明显提升。截至目前，已提交批示单解决群众反映问题9件。二是加强工作质效考核。对各承办单位12345热线工作响应度、办理时效、办理满意度，实行“日督办、周分析、月通报、年考核”，落实行热线工单日督办制度，重点对当日热线签收、办理进度、满意情况进行督促；对当周热线工单受理情况、热点问题进行分析，按月通报各承办单位办件办理情况，对满意率低且长期排名滞后的单位部门进行重点通报。三是加强重点工作督办。针对承办部门处理答复热线办件情况，严格执行热线查验、通报制度，重点查看处理意见是否具备三素，即：反映问题解没解决、投诉主体满不满意、长效机制健不健全。同时，依托热线热点问题专报、月通报等载体对正反面典型案例通报，供各单位互学、互省、互励。

坚持把高质量落实，作为提优服务质效的关键手段。坚持“群众事无小事”，积极深耕，不断创新改革，努力探索为群众排忧解难的新方式新办法新手段。一是高效处置突发事件。针对节假日、敦煌文博会、旅游高峰及临时性突发问题，围绕树好“敦煌形象”、及时响应群众和企业诉求的宗旨，研究制定热线应急处置工作措施，安排专人24小时值班备勤，积极与酒泉市热线话务中心和现场工作组形成联动，对临时性突出问题得到高效快速处置。二是大力推进标准化建设。制定《投诉处理制度》《舆情事项办理规范》等七项标准，完善诉求派单、响应、办理、反馈、督办等环节全周期闭环管理体系，更新归集热线知识库知识点2948条。三是持续提升群众满意度。围绕酒泉市级回访反馈“不满意”工单，结合创建全国文明城市考评要求，及时组织承办单位开展全覆盖回访和满意度提升工作，督促承办单位对“不满意件”“未解决件”“不属实件”建立回头看机制，全市工单规范答复情况、电话回访告知到位情况不断改善。