徽政办发〔2019〕58号
徽县人民政府办公室关于印发
徽县政务服务中心大厅管理办法的通知
县政府各部门，驻徽有关单位：
《徽县政务服务中心大厅管理办法》已经县政府研究通过，现予印发，请遵照执行。
徽县人民政府办公室
2019年9月3日
徽县政务服务中心大厅管理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范审批行为，提高行政审批效率，更好地服务于全县经济建设，确保政务服务中心（以下简称政务大厅）各项工作规范、有序、高效、便民运行，参照《甘肃省政务服务“一窗办一网办简化办马上办”工作规范》（DB62/T 2916.1-2018，DB62/T 2916.2-2018），特制定本办法。
第二条 县政务服务中心是县政府设立的面向社会公众办理行政审批项目和其他服务事项的机构和场所。
第三条 县政务服务中心遵循“公开、规范、高效、廉洁”的宗旨，实行“一站式”办公、“一条龙”服务的运行模式，构建行政审批、公共服务、一站式收费、效能监察‘四位一体’的政务服务平台，推动经济社会快速发展。
第四条 县政务服务中心根据本办法和大厅工作实际，建立健全AB岗、首席代表、考勤考核、学习例会、服务承诺、工作守则、首问责任、一次性告知、容缺受理、帮办代办、限时办结、投诉督查、责任追究、网络安全、卫生管理、廉政建设等制度，加强对大厅及大厅工作人员的检查、考核、监督和管理。
第二章 入驻要求
第五条 部门入驻：面向社会公众办理政务服务项目的县级相关部门和省市派驻徽县的单位，都应派人入驻政务服务中心集中办公,并填写《入驻申报表》和《授权委托书》。原则上入驻政务大厅的单位无特殊理由不得退出，确有客观原因需要退驻的，须填报《退驻审批表》，报送县政府分管领导审批。
第六条 项目入驻：县政府依法保留的政务服务项目，按照“三集中三到位”的要求都必须进入政务服务大厅集中办理。 “三集中”即县级行政机关的审批事项向一个股室集中，行政审批股室向县政务服务大厅集中，审批事项向网上办理集中；“三到位”即事项进驻到位，审批授权到位，电子监察到位。因各种条件限制确实不能入驻政务服务大厅的，报请县政府同意后可在本机关便民大厅办理，对外统一加挂徽县政务服务中心×××分中心牌子，县政务服务中心指导业务，本单位管理考核。
第七条 窗口设置：为了实现“一窗办、一网办、简化办、马上办”目标，不再以部门为基本单位设置窗口，全部以办理服务事项类别设置不同综合受理窗口，基本设置为投资项目审批、市场监管、不动产登记交易、医保卫生、公安应急、住房公积金、交通运管、社会管理、便民服务、办税服务等综合窗口，可根据运行情况进行动态调整，不断优化“综合受理窗口”设置。对于一些年办件量少、与其他事项关联度低的办理事项，可设置“其他综合事务”窗口。综合窗口运行成熟后，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、
统一窗口出件”的政务服务模式。
第八条 窗口人员选派：入驻中心办理事项涉及的部门单位，应当按要求派驻窗口工作人员。派出工作人员常驻窗口受理政务服务项目；大厅工作人员要严格执行中心制定的各项规章制度，接受中心的日常管理和考核，其组织、人事、工资关系及福利待遇在原单位不变，但在政务大厅连续工作超过6个月以上的，由县政务服务中心对其进行年度考核。
（一）进驻政务服务中心的窗口工作人员必须是行政审批的业务骨干，政治素质高、业务能力强、敬业精神好，并且会说普通话和计算机的操作。派驻人员要明确AB岗，责任到人，实行“无缝值守”。
（二）窗口人员年龄不得超过45周岁，身体健康，在窗口工作时间原则上不少于一年，在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作。但在一年内如需调整或临时派员顶岗工作时，应事前征得政务服务中心同意。
（三）进驻政务服务中心的各窗口单位要全面实行首席代表制，各部门单位应明确一名窗口首席代表（原则上为本单位分管业务的副职领导），具体负责协调管理本部门在政务服务大厅的工作和窗口工作人员。首席代表每周到政务大厅坐班应不少于2天，接受政务大厅考勤考核。
第三章 管理权限
第九条 窗口人员服从本人所在单位和县政务服务中心的双重管理。县政务服务中心对符合本办法第二章规定要求的派驻窗口工作人员负有主体管理责任并考核；对不符合本办法要求的派驻窗口工作人员有权提出更换，若窗口单位未按要求派驻或更换工作人员的，该窗口工作人员在政务大厅上班期间的管理责任由所在窗口单位承担并考核，政务大厅不再承担管理责任。
第十条 进驻政务大厅各部门负责对本部门进驻事项编制《服务手册》和《办事指南》，报县政务服务中心存档；负责甘肃省政务服务网徽县子站政务服务事项的动态更新、咨询答复、投诉回应等工作；全权负责进驻事项的审核审批工作并承担相应责任；所有进驻的事项必须在政务大厅办结，不得出现“体外循环”和“多头受理”问题，否则追究事项办理部门的责任。县政务服务中心负责服务质量和办事效率的监管及相关服务工作。
第十一条 对符合进驻要求的派驻窗口工作人员一律签订《作风建设承诺书》，加强自我约束和管理，提高服务质量和行政效能。窗口单位选派的首席代表是本单位入驻窗口的第一责任人，承担窗口工作人员管理、入驻事项办理和作风纪律等方面的主体责任。
第四章 工作要求
第十二条 进驻政务服务中心的各窗口单位要全面实
行“一门受理”、“一次告知”、“限时办结”、“无缝值守”和“责任追究”制度，对工作要求严格执行。
（一）进驻政务服务中心的各窗口单位要全面实行首席代表制，各单位在派驻政务服务中心窗口工作人员中要明确首席代表，负责窗口的日常管理。首席代表具有承办即时办理事项的决策权、承诺办理和上报办理事项的牵头协调权；能代表本部门组织联合审批或参与其他部门组织的联合审批，并签署联合审批事项的会签意见；同时负责本部门与中心联络沟通和指导。
（二）进驻政务服务中心的单位涉及市场准入和重大项目审批的都要成立由主管副职领导、业务骨干为成员的“项目领办服务中心”，集中承办本部门所有的行政许可、非行政许可审批、行政监管及其他服务事项，一律不得在本机关或其他场所受理办理，各职能部门对进驻中心的审批人员要做到职能整合到位、窗口授权到位、人员配备到位、全程服务到位。对进驻审批事项实行“一门办”、“一号通”、“一站式”办结，杜绝“前店后厂、体外循环”，彻底解决“两头跑”的问题。
（三）要进一步优化流程、精简环节、缩短时限，积极推行简单事项即时办理、复杂事项会商限时办结。所有行政许可项目、非行政许可审批项目、行政监管项目和便民服务项目要全部做到：事项名称、设定依据、办理流程、申请条件、申报材料、承诺时限、收费标准及依据、窗口电话及监管部门投诉电话“八公开”，全面实现窗口办理事项一次性告知制。
（四）进驻政务服务中心部门的所有税费收缴，一律在中心银行窗口办理，实现“一口收费”，并公开收费依据和收费标准。
（五）进驻政务服务中心的各窗口单位全部启用行政审批专用章。行政审批专用章由各窗口使用和管理。今后凡属县级及以下的审批项目不得再使用其他印章，真正做到“一口受理、一口办证、专章审定”。
（六）进驻政务服务中心的窗口单位要按中心统一安排购置办公设施。需配置特殊办公设备和专网的由窗口单位自行解决。
第五章 纪律规定
第十三条 窗口工作人员必须到人脸识别（指纹）签到机进行考勤，上班签到、下班签退。
（一）上、下班时间执行机关正常作息时间。如遇重大事项急需办理或上级有要求的的除外。
（二）大厅工作人员参加政务服务中心组织的政治学习、业务培训和各种会议、活动，纳入考勤范围。
第十四条 大厅窗口实行无缝值守和AB岗制度，工作人员A岗因故离岗时，应将有关工作交由工作人员B岗承担。AB岗工作人员应熟悉岗位服务事项的具体内容、要求和涉及到的有关法律、法规以及具体办理程序、完成时限等，要承担相应的责任，并保障窗口无缝值守。
第十五条 大厅工作人员在确保窗口不空岗前提下因故需晚到、中途离岗或提前下班的，必须到政务服务中心办公室请假并登记备案。
第十六条 大厅工作人员在确保窗口不空岗前提下因故请假半天的，应向县政务服务中心请假；因故需要离开工作岗位半天以上的，应当出具在事前经所在单位签署同意意见的书面申请，并由窗口所在单位及时安排B岗人员上岗，确保窗口不间断值守。大厅窗口工作人员无故不在岗超过半天以上且不履行请假手续的，政务服务中心将以正式文件函告本单位并抄报相关单位，结果作为本人和单位年度考核参评依据。
第六章 行为规范
第十七条 大厅工作人员在工作期间应按规定统一着工装（有法定职业制服的窗口工作人员，可按行业规定着装）、佩戴工作牌。工装应按要求配套穿着，不得将工作装与便装搭配。工作牌上应标注单位、姓名、岗位或标准彩照等相关内容。
第十八条 大厅工作人员应做到仪容仪表整洁。男性工作人员不准打赤膊、穿拖鞋；女性工作人员佩带饰品要庄重得体，禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。
第十九条 大厅工作人员应举止文明，坐姿端正，站姿挺立，体现出良好素质修养；办公用品摆放整齐，服务台面
干净整洁，工作场所不吸烟，工作日午餐不饮酒；展示良好的精神风貌，除积极参加全县统一开展的活动外，适时组织开展有益身心健康的文体活动。
第七章 服务规范
第二十条 大厅工作人员服务态度要端正。
（一）接待办事群众要做到“五心、三声、三一样”：即热心、诚心、耐心、细心、尽心，来有迎声、问有答声、走有送声，领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。
（二）面对服务对象应主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌，对办事企业和群众办理事项的依据、时限、程序及所需全部材料做到一次性告知。不得冷落、非难、训斥和歧视服务对象；不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。
（三）当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时报告首席代表；重大问题及时报告政务服务中心办公室。
第二十一条 大厅工作人员应使用文明用语，不得使用服务忌语，提倡使用普通话。
第二十二条 大厅工作人员书写的批文、单据等，应表
述完整、字迹清楚、准确无误，并尽可能做到早办、快办。
第二十三条 大厅工作人员不得在受理或审查行政审批、公共管理或其他服务事项时故意简事繁办；不得在工作时间开展与工作无关的炒股、玩电脑游戏、上网闲聊等活动；不得擅自脱岗。
第二十四条 大厅提供现场接待服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、信息查询服务、政策法规咨询服务、并联审批服务、电子政务网上服务等服务模式，大厅工作人员应主动介绍并提供群众满意的服务。
第二十五条 大厅工作人员应把办事群众放在首位，按照一次性告知、一门受理、首问负责、限时办结、责任追究和无缝值守制度的要求，优质高效地办理相关业务，并自觉接受服务质量评价和社会监督。
第八章 巡查制度
第二十六条 为确保大厅服务规范、运转有序、廉洁高效，根据工作需要，县政务服务中心实行大厅轮流巡查制，并提供引领导办服务。
第二十七条 工作日期间，每周确定一至两名工作人员在政务服务大厅巡查，确保规范有序运行。
（一）巡查的主要任务：了解掌握大厅运行情况；检查窗口工作人员在岗情况；纠正窗口工作人员不当行为；维护大厅良好秩序；处理其它突发情况。
（二）巡查人员应将每次巡查的情况准确记录，填写《巡查记录表》，发现问题及时处理，典型问题或重大问题在工作月报中进行通报。
第九章 考核评定
第二十八条 县政务服务中心负责对窗口单位在政务大厅的工作进行年度考核，根据项目入驻情况、服务态度、办事效率等对窗口单位在窗口的工作进行综合评分，考核结果纳入县政府和本部门签订的年度目标责任书，各乡镇便民服务中心工作一并纳入全县政务服务工作年度考核。
第二十九条 窗口工作人员在窗口连续工作6个月以上的，由县政务服务中心负责对其考核，其年度考核意见作为窗口工作人员的年度考核结果和本人评先奖优的参评依据，同时将结果反馈县组织人社部门。
第三十条 县政务服务中心负责制定相应考核办法并组织实施。
第十章 机制保障
第三十一条 为保证入驻窗口工作的规范、廉洁、高效运转，建立监督投诉回应机制，由政务中心确定专人受理群众对大厅工作或窗口工作人员服务态度、服务质量等方面的意见建议的投诉，必要时予以书面回应。
第三十二条 政务大厅实行工作约谈机制，对窗口工作人员违反有关纪律规定和工作规范的，先由政务大厅进行约谈，填写《约谈记录》，对约谈三次以上不予改正的，提请县纪委派驻纪检组按照有关规定处理。
第三十三条 建立行政效能监察保障机制，由县纪委监委确定专人联系县政务中心，专门负责群众或企业对大厅窗口或工作人员行政效能方面的投诉回应，在县政务服务中心公开该联系人的有关信息，方便群众和企业的合理诉求第一时间得到及时回应。
第十一章 附 则
第三十四条 本办法自2019年9月3日起施行，2013年3月7日起实施的《徽县政务大厅管理办法（试行）》同时废止。
第三十五条 本办法最终解释权归徽县政务服务中心所有。