“叮——请对本次服务进行评价。”在金川区政务服务中心“高效办成一件事”服务区，刚办完个体工商户变更登记业务的王先生，指尖轻点评价器上的“非常满意”，笑意藏不住：“以前办事总怕来回跑，现在不光一次搞定，还能当场给服务‘打分’，咱老百姓的意见真能被听见！”
这样的暖心场景，每天都在金川区各级政务服务站点上演。而让群众从“办事人”变身“考官”的，正是一套以“让诉求好表达、让问题好解决”为核心的“好差评”体系——线上，政务服务网、“甘快办”APP等渠道全线贯通，业务办结瞬间弹出评价二维码，同步发送提醒短信，区、镇（街道）、村（社区）三级群众“随手就能评”；线下，区政务服务中心摆着便捷评价器，镇（街道）、村（社区）站点放着“好差评”卡、意见箱，贴着监督电话，哪怕是不会用智能手机的老人，也能轻松“提意见”。
10秒“投卡打分”，打通民意“快车道”
“张大爷，这是评价卡，直接投进对应标识的箱子就行！”金川路街道金水里社区便民服务站内，工作人员递过“好差评”卡，指了指印着硬塑标识的评价箱。张大爷看了眼“非常满意”的箱格，径直投卡，笑着说：“不用填东西，投一下就好，太方便咱老年人了！”10秒不到，评价完成，他揣着办好的养老认证手续满意离开。
金川区“好差评”体系的搭建，始终瞄准“便捷化、全覆盖”。线上，无论在区政务服务中心，还是镇（街道）、村（社区）服务点，群众办完业务必有评价提醒，真正实现“办事即能评、想评随时评”；线下，根据不同场景适配服务——区政务服务中心用评价器提效率，镇（街道）、村（社区）服务点则以“分类评价箱+评价卡”的组合，兼顾特殊群体使用习惯，让每个办事人都能“无障碍发声”。
为了不让评价“走过场”，区政务服务中心每月都会沉到8个分中心、8个镇（街道）、53个村（社区）站点督查，查看是否主动引导评价、群众意见是否及时处理。今年以来，8.5万条线上评价、1.5万张线下反馈，99.96%的满意率，印证着“办事必评价、评价有回音”已成为政务服务的“日常风景”。
1小时“火速响应”，破解民忧“零距离”
本以为要跑好几个部门，没想到一个电话就解决了！”提起前段时间的经历，市民郭先生仍难掩惊喜。此前，他到区政务服务中心咨询补贴政策，因涉及多个部门，一时没得到清晰答复，抱着“试试看”的心态，通过“好差评”提交了“不满意”反馈。
让他意外的是，反馈发出还不到1小时，区政务服务中心“办不成事”反映窗口的工作人员就打来了电话；第二天，工作人员更是协调民政、政法等部门“集中会诊”，把政策讲得明明白白，还帮他整理好材料清单。问题解决后，郭先生特意补了条好评：“原只是想‘吐个槽’，没想到这么快就有回应、有着落！”
“群众给‘差评’，不是挑刺，是给我们指方向。”区政务服务中心负责人说。针对评价反映的问题，全区早已建立“24小时闭环整改”机制：差评收到后，24小时内必联系当事人核实情况；遇上跨部门、跨站点的复杂难题，由政务服务中心直接统筹协调；整改完成后，及时对当事人进行回访，结合反馈意见确认问题妥善处理后再完成“销号”。
顺着群众的“意见”优化服务，如今的政务服务站点更添“暖意”。行动不便的群众，48小时内有人上门办事；上班族没空，能预约、能延时，节假日也能办；办事高峰时，“潮汐窗口”及时开，不用久等；老花镜、爱心座椅摆到显眼处，工作人员耐心讲解流程，让特殊群体办事“看得懂、用得顺”。今年以来，这些“暖心服务”已惠及6571人次。
月度通报“亮家底”，推动服务“常上新”
“本月整体评价以好评为主，结合日常掌握的情况，个别站点还存在‘咨询答复不够清晰’‘材料提交偶有重复’等细节问题，通报里要重点指出并明确整改方向！”区政务服务中心每月的“好差评”复盘会上，工作人员对照评价分析报告，结合日常工作掌握的情况，梳理各站点评价数据亟待改进的细节问题。
复盘会后，月度通报会下发至所有站点，既亮出各单位“好评为主”的整体成绩，也不回避个别存在的细节短板，同步附上针对性整改建议及时限。同时，金川区从制度发力，修订首问负责等五项制度，编制高频事项办事指南；每季度结合通报开展“服务回头看”，推动服务从“被动改”转向“主动防”。
如今，金川区政务服务站点服务更专业、流程更顺畅、群众脸上的笑容也更多了。今年以来，98%的咨询问题当场解决，5.79万件线上业务99.99%按时办结，“服务有章可循、承诺件件落地”不再是口号。
“下一步，我们要把‘好差评’数据和业务培训、礼仪练兵结合，针对通报里的突出问题搞场景化训练，还要把好经验推广开来。”区政务服务中心负责人说，始终把群众口碑当标尺，让“好差评”跟着群众需求走，才能让政务服务越办越贴心。