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为破解老年人、残障人士、孕妇、行动不便群众等特殊群体办事面临的智能设备操作难、流程不熟悉、往返跑动多等痛点问题，金塔县政务服务中心锚定以人民为中心的工作导向，将人文关怀贯穿政务服务全链条，通过优化特殊群体绿色通道、深化“一对一”帮办代办服务、补齐适老化适残化服务短板等举措，全力打通便民服务“最后一米”，切实提升特殊群体办事获得感。
绿色通道“亮绿灯”，实现优先快办零等待。中心专门划定特殊群体服务绿色通道，严格落实优先咨询、优先引导、优先受理、优先办理“四优先”工作机制，对符合条件的办事群众免除排队叫号环节，实现随到随办。同步升级大厅无障碍硬件配套，配齐无障碍坡道、便民轮椅、应急医药箱等物资，全程保留传统人工办事渠道，不强制特殊群体选择线上办理模式。近日，一位拄着双拐群众前来办理房产相关业务，工作人员见状第一时间提供轮椅便民服务，引导群众通过绿色通道专窗高效办理业务。全程仅用10分钟就完成全部受理审核流程，切实破解特殊群体面临的“数字鸿沟”问题，打造无障碍、有温情的办事场景。
专职帮办“当管家”，做到全程陪伴不缺位。中心组建专职帮办代办队伍，推行“一对一”全流程帮办服务模式，帮办导办人员主动上前问询需求，为有需要的特殊群众提供“进门有人接、咨询有人答、材料有人填、业务有人办”的全链条服务。此前78岁的张大爷前来办理养老保险待遇资格认证，因不会操作智能手机无法完成人脸识别，帮办员主动上前开展“一对一”协助，不仅全程帮助完成认证手续，还细致讲解后续自助办理操作方法，切实解决老年人“看不懂、不会填、办不了”的办事堵点。同时严格落实延时服务机制，对临近下班时段接待的特殊办事群众，窗口坚持不推诿、不拒绝，待事项全部办结后再下班，坚决杜绝群众跑空趟、来回跑。
机制护航“暖人心”，确保服务提质不打折。中心健全特殊群体服务保障机制，将特殊群体服务规范、沟通技巧、业务流程纳入窗口及帮办人员常态化培训范畴，严格落实首问负责制、一次性告知制等服务制度。针对孕妇、重病患者等群体的紧急办事需求，建立专项快速响应机制。日前，一名临产孕妇急需补办社保卡。接到情况后，中心第一时间启动应急服务流程，安排工作人员全程陪同跟进，加急完成全部补办手续，高效化解群众燃眉之急，用心守护群众急难诉求。同时坚持传统服务方式不弱化，充分尊重老年人等特殊群体的办事习惯，兼顾服务原则性与灵活性，为特殊群体提供兜底性人性化服务。
下一步，金塔县政务服务中心将持续聚焦特殊群体急难愁盼问题，不断优化绿色通道运行机制，丰富“一对一”帮办代办服务内容，细化便民服务举措，以政务服务的“温度”换取群众的“满意度”。