“您好，欢迎拨打甘肃12345热线，西域雄关、大美酒泉，酒嘉地区欢迎您”。在酒泉，“12345”不仅是一串数字，更是一份责任与担当，酒泉12345热线以实际行动在党委政府和企业群众之间搭建起了一座为民服务的“连心桥”。
为民服务有担当
为顺应优化营商环境和“放管服”改革需求，酒泉市委、市政府决定由市政府行政服务中心筹建酒泉市12345政务服务便民热线，打造连接政府和群众的“总客服”。
筚路蓝缕，玉汝于成。酒泉市12345政务服务便民热线的建设经历了从无到有、从有到优、从优到精的发展历程。“一根电话线、一个话务员，有时能接通、有时无人管”，是热线建设之前回应群众的真实写照。如今，酒泉市12345热线给人的第一印象就是专业、标准和规范。据了解，发展至今酒泉12345热线已整合6条投诉举报热线，有35名经过专业培训的话务员为群众提供“7*24小时”全天候话务服务，日均话务量由100余件增长至2000余件。热线建设之前，服务内容仅限于一般的生活问询、政策咨询等，如今酒泉12345热线的服务内容包含群众生产生活的投诉建议，部门职责履行、企业生产纾困解难等方方面面。话务团队除了话务接听岗位，还专设了回访岗、质检岗、信息岗、多媒体岗位，岗位精准分工，确保提供专业标准的服务。
自2022年8月10日以来，酒泉市周边区域陆续发生疫情，12345热线话务量连创历史新高，单日话务量最高达到3000余件，这支“只闻其声不见其人”的队伍，又一次奋战在了疫情防控第一线。她们以热线为阵地，以话筒为媒介，听民情、汇民声、解民忧，用最美的声音参与防疫攻坚战；她们坚守岗位、不畏艰险、日夜奋战，保障热线24小时正常运行。
2022年11月，疫情期间出疆返乡的马先生在G30连霍高速瓜州路段发生了交通事故，寒冬凛冽，老人小孩被困车内，情况危急，万分焦急的马先生抱着试一试的态度，拨通了12345热线，话务员紧急与瓜州县联系，县公安交警大队迅速将马先生车辆拖至修理厂维修。协调同乘的老人和孩子临时安置在瓜州收费站，马先生激动万分，连连表示“身处困境时，12345热线就是人民群众的救命线”。
市政府行政服务中心主任杨军说：今年以来，酒泉12345热线以打造“为民服务的权威、完善工作的指南、改进工作作风的利器、沟通社会的平台”为目标，以“接地气聚人气，增强体验感和粘合度”为导向，以“管用、好用、爱用”为原则，一揽子整合政务资源、媒体资源，围绕“服务企业就是服务发展”为“陇商通”服务指南，构建科学高效的监督矩阵、媒体矩阵、努力将酒泉12345热线建成利企便民的“掌中宝”、权威发布的“大喇叭”、政务服务“总客服”。
一枝一叶总关情
“民有所呼，我有所应”一直都是酒泉市12345热线接诉的根本要求。西北的冬天寒风呼啸、滴水成冰，用水管道冻裂问题时常困扰着群众。家住偏远山村的李先生反映自己所在的村组由于管道冻裂家中停水多日，生活不便，接诉后话务员迅速派件至敦煌市，村干部多方沟通协调，联系救援队伍对供水管道重新设计施工。在极寒天气条件下，管道改造施工难度大，救援队伍24小时不间断烧火融冰，最终破土动工。同时，救援队伍用洒水车设立临时供水点保障群众临时吃水，通过不懈努力，停水用户很快恢复供水，李先生和邻居们通过12345热线“找水”成功，不再为冬天“吃水难”而发愁。
酒泉12345政务热线就是这样从群众利益的细微出发，为群众生活的点滴着想，积极履行热线服务职能，按照“分层设计、按权认领、属地管理、各自维护”的原则建成了三级热线知识库，县（市、区）和市级部门按照“分层设计”根据话务归口、关键词、生活场景分类等要素对知识库内的知识词条归纳在对应的层级中。首先县（市、区）、市级部门整理上传群众完整生命周期内相关联的所有服务事项，形成底层的“热线知识库辞海”；由话务人员根据日常话务情况，筛选出有用的服务信息进行梳理并转换成话务服务语言，方便直接解答话务咨询，形成过渡层的“热线话务知识库”；最后通过大数据分析等方式精准判断群众诉求热点，形成话务层的“再用知识库”。截至目前，知识库共收纳52400余条知识信息，庞大的知识库为解决群众诉求提供了坚实的保障；在话务服务全流程中，酒泉科学处理知识库、工单办理质效、话务服务质量三者之间的关系，知识库的重要性大于三分之一，工单办理质效等于三分之一，话务员的服务态度小于三分之一。健全完善的知识库、高质量的工单办理、优质的话务服务保证了酒泉12345热线100%的群众满意度，使热线真正成为“听民声、汇民意、集民智、解民忧”的“暖心线”。2023年5月，酒泉12345热线“智能质检+话务知识库智联应用”入选2023全国数字政府创新成果与实践案例。
酒泉12345热线除了正常的话务岗位还专门设立专家座席、保密座席为群众提供专业化服务，着重解决企业生产生活的难点堵点，帮助企业纾困创收。
2023年3月，酒泉12345热线接到席女士咨询：自己想注册一家公司，但是不知道手续怎么办理，从“酒泉市12345政务服务便民热线”公众号看到有涉企专家座席现场接话，于是致电咨询具体的办理流程。市市场监管局专家座席接到来电后，询问了公司开设的详细信息，“手把手”指导席女士从《甘肃政务服务网》“企业开办”专栏进入系统操作，对每一步选项及注意事项进行了精准答复，最后将所需材料以及审批时限都一一讲解清楚，席女士在专家座席指导下顺利完成了企业开办的网上申报流程操作。开设“专家座席”针对便民服务、企业开办、房产登记等政策性强、群众关注度高的高频咨询热点，为群众提供了专业、全面的政策解答，使市民的诉求得到100%回应，不但实现了“一次办成”，更要做到“一次办好”。
市政府行政服务中心副主任杨晓东说：“今年以来，酒泉12345热线持续提升办理实效，以主动融入社会综合治理管理体系为目标，不断强化服务创新，健全工作联动、信息联采、问题联办、政策联通机制，将12345热线工作纳入“1581”全市政务服务考核体系，严格热线管理，完善制度体系，全面构建部门领导包抓指标、周报预警提醒、月报分析研判、年度综合考核、激励评优等一个实施办法考总，两个配套办法考具体，五套工作机制为抓手的制度框架体系，有效响应社情民意，解决诉求建议，搭建好党委、政府联系群众和企业的‘连心线’，推动酒泉12345热线接得更快、分得更准、办得更实”。
热情办理有温度
今年以来，酒泉12345政务服务便民热线深入贯彻省委“三抓三促”行动部署要求，将2023年作为热线服务质量提升年，严格落实接诉即办、限时回复、限期办结等要求，督促各承办部门持续转变工作作风，及时回应群众关切的热点问题。同时通过“智能质检+人工质检”相结合的方式对工单进行全量质检，通过一系列措施的实行，热线话务服务质量、群众认可度突飞猛进，努力营造出政通人和的社会环境。
2022年8月，金塔县李先生接到“12345”热线的回访电话，他表示：“音乐喷泉噪音扰民问题已经彻底得到了解决，12345热线确实管用！”在此之前，李先生来电反映自己所居住的小区离金塔广场较近，夜间音乐喷泉、广场舞音响此起彼伏，夜深人静时喷泉音响也会“临时加班”，严重影响了周边群众的正常生活。12345热线接诉之后迅速转办，承办部门立刻派专人进行检查维护、排除故障，并加强广场设施管理，音乐喷泉不再扰民。用心用情解决好老百姓的生活“小事情”，体现了热线以人民为中心的“大导向”。
随着群众生活质量的提升导致车位不足问题日趋显著，12345热线常接到群众反映有车辆违章停在盲道及人行道上，导致来往路人通行不畅，希望尽快安排工作人员处理。接到来电后，12345热线立即联系交警大队，建议加大巡逻力度，尽快恢复道路通畅，同时希望不要将轻微交通违章纳入处罚，通过柔性执法达到“教在法先”的目的。交警部门接到诉求工单后，按照“警力随着交通流量走、警力跟着堵点走”的原则立即加派警力，加强道路管控和交通疏导，采用劝离与教育相结合的方式，及时制止车辆乱停乱放、逆向行驶等行为，不给道路“添堵”，努力为广大市民提供一个安全畅通的道路交通环境。通过群众的高频热线诉求，12345热线积极发挥了“社情民意”传感器的作用，建议整合道路资源，聚力泊位供应，加快补齐车位供给短板。目前，肃州区已建设全机械式地下停车场2处、地上立体机械式停车场2处、露天停车场8处，摸排公共停车场77家，施划公共停车泊位13927个，新建智慧停车场、地下停车场10个，新增停车位2万个，道路、道板应划尽划，最大程度地增加停车泊位供市民使用。
助力营商全办好
企业兴则市场兴，市场兴则经济兴。今年以来，酒泉市围绕“政策最优、成本最低、服务最好、办事最快”目标，聚焦企业靠前发力，多点攻坚，助力全市“三抓三促”“优化营商环境攻坚突破年”等行动跑出开局“加速度”，为企业“枝繁叶茂”厚植了发展沃土，让企业“穿最合脚的鞋奔跑”。
近日，酒泉12345热线开通“陇商通”一键服务专席，企业可通过酒泉12345热线多渠道反映企业对酒泉市招商引资、项目建设推进方面的投诉和意见建议，受理省市县各级部门和工作人员办事服务过程中的监督意见和建议，汇聚地方经济社会发展的重要情况和突出问题的意见建议。热线通过全天候、多渠道、立体式服务汇聚企业投诉建议，为企业排忧解难，助力优化营商环境。酒泉12345热线围绕“接、转、办、督、考、用”六个维度，将转变干部工作作风、三抓三促、“放管服”改革、为民服务有机衔接，通过体制机制创新和业务流程再造，从根本上保障企业权益，同时将12345工单转办系统和政府转办督办系统深度连接，全面提升工单办理质量，真正做到助企营商全办好。
酒泉市12345政务服务便民热线从无到有、从小到大，实现了运行一体化、平台智能化、渠道多样化、回访全量化，服务质量节节攀升，接通率、办结率、满意率较以前均有大幅提升。但是热线服务无止境，酒泉市12345政务服务便民热线将继续紧盯企业群众“急难愁盼”问题，担责于身、履责于行，在打造“政府对外的第一总机、群众诉求的第一通道、便民服务第一平台”的道路上踔厉奋发、勇毅前行。