酒泉12345政务服务便民热线深入践行以人民为中心的发展思想，以深化“放管服”改革，优化营商环境为主线，聚焦企业、群众“急难愁盼”，不断创新工作思路、健全工作机制、提升服务水平，大胆应用智能化新技术，建成了“服务渠道统一、接线平台统一、办理流程统一、数据汇聚统一、效能监督统一”的12345政务服务便民热线服务管理体系。
一、酒泉12345 政务服务便民热线基本情况
酒泉12345政务服务便民热线作为服务民生的重要窗口，主要承担非紧急类政务事项的政务咨询和投诉举报，为企业群众提供7×24小时一站式服务。自2021年10月9日运行以来，酒泉12345热线持续创新工作举措，不断健全体制机制，累计受理话务465842通，平均接通率99.75%，满意率98.02%，按时办结率99.16%。2022年全国热线联盟发布的《2022年348个城市热线运行质量检测报告》中统计，酒泉12345热线在全国普通地级市12345热线排名中位列28名；2023年，酒泉12345热线“智能质检+话务知识库智联应用”入选2023数字政府创新成果与实践案例，并有1人在“2023年（第五届）全国政务热线发展论坛”被评选为“最美热线人”。
二、酒泉12345政务服务便民热线主要做法
酒泉12345热线自2021年10月9日运行以来，建立“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的市县联动工作机制，由酒泉12345热线集中接话、县（市、区）统一受理，以规范话务接话流程，加强话务服务技巧培训，以优化完善系统功能，理顺工作机制与强化新媒体宣传为抓手，推动热线服务质效明显提升。一是拓宽热线受理渠道。将中国政府网、甘肃政务服务网、公众留言、“陇商通”涉企诉求通道等统一接入12345平台受理，开发公务版APP、微信小程序等掌上服务，实现公众诉求全域全量全方位多渠道7*24小时全天候感知。通过整体并入、双号并行等方式，有效整合归并各级分热线13条，实现了民生诉求统一入口、一号受理，横向整合了全市七个县（市、区），纵向涵盖了30多家市级成员单位，努力实现一号对外。二是完善热线运行机制。制定《酒泉市12345政务服务便民热线管理办法》（试行）和承办部门及话务考核细则，通过日报分析、周报预警、月报研判、绩效考评等方式，对话务运营方及各级承办部门按月量化考核。建立疑难工单联合会商交办机制，畅通派单流程，助推工单事项的办结处置。建立了全市统一的工单流转全覆盖运行机制，形成从受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的闭环管理，实现办件流程全覆盖、办件记录可追溯、办件完结有闭环。三是加强热线品牌宣传。依托“酒泉政务服务”“酒泉12345热线”订阅号、视频号等新媒体平台，发布数据分析（日报、周报、月报）500余篇，“一枝一叶总关情”信息310篇，“亲清政商陇商通”信息72期，拍摄热线短视频123个，向企业群众普及业务办理平台使用操作方法、传递惠民政策信息，将政务服务送上门，着力打造热线利企便民“酒泉方案”。四是建立知识库长效责任制，按照“谁录入，谁更新”的原则，实现知识库内容实时更新，并将更新情况纳入月度政务服务考核，进一步提高知识库应用率。目前热线平台知识库数据储备60719条，对话务一次性答复率形成有效支撑。
三、酒泉12345政务服务便民热线面临的困境
（一）群众预期与工单办理质量之间不匹配的矛盾。一是随着热线越来越“热”，群众诉求越来越多，工单办理质量的期望值越来越高，群众无法分清楚热线诉求受理范围和信访的区别，多年信访缠诉类工单办理难度大、进度慢（拆迁补偿、征地补偿类问题突出）；二是“立等就决”的事件（噪音扰民、流动摊贩占道经营等）也呈上升态势，针对此类问题并无行之有效的解决办法，工单转派时间长，群众等待时间久，没有解决群众“眼下”困难的途径和办法；三是从群众回访满意度调查情况来看，上述几类群众期望值高、工单办理难度大的工单从本地工单答复不满意流转到省级派单答复不满意，再延伸至二次派单、三次派单，影响热线的回访满意度。
（二）承办单位工单办理质量不高影响群众感知。噪音扰民、拖欠薪资、消费维权等社会热点相较于以往解决方式，通过热线解决问题，群众知晓率更高，受理方式更加便捷，受理门槛更低，办理时限更短。虽然部分诉求受法律、政策规定限制无法达到预期值，导致群众对热线感知不好。同时还存在少数部门主体责任意识不强、推诿扯皮等问题，部分承办单位对于转派工单思想不重视，敷衍塞责不上心，存在工单答复答非所问、答复不实、避轻就重等情形，群众诉求办理“堵点”问题解决难。
（三）政策宣传推广不到位。部门单位政策理论宣传方式单一、宣传渠道狭窄、宣传语言生硬、推送精准度不高，没能将政策理论转化为群众喜闻乐见、生动平实、通俗易懂的语言，造成群众难以及时了解相关政策。群众诉求发生时，不能匹配相应政策信息，导致12345热线承担部分政策信息宣传推广职责，为群众提供准确政策答复。
四、建议和对策
（一）建立问题联办机制，倾力解决群众诉求。建立健全工单闭环管理机制，完善受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的工作流程，将来电诉求按职责向县（市、区）和市级承办部门分级转办，全程监督检查承办单位工单办理进度、办理结果，加大对不满意工单、疑难工单的协调解决力度。严格落实酒泉12345热线运行管理办法，坚持日报告、周总结、月通报制度，严格把牢“接、办、转、督、访、考、析”七道关卡，全面提高各承办部门按时办结率、结果满意率。
（二）建立互联互通机制，提高工单办理质量。探索建立“接诉即办”群众诉求快速响应机制和“街乡吹哨，部门报到”联动机制，着力构建市、县、乡镇（街办）三级热线体系和运行机制，将属于县区政府职责范围的群众诉求派往县（市、区），由县（市、区）派往乡镇社区，乡镇社区联动职能部门精准回应诉求。同时，加强与信访、综治、公安等部门的沟通，对疑难、紧急类工单减少工作流转过程，形成诉求一键转达到位、工单一次办理满意，争取让更多的民（辅）警、网格员成为12345热线的“办事员”。
（三）拓宽多渠道宣传广度。定期将各类宣传政策定期推送至热线，既能充实热线知识库还能提高话务员一次性解答群众咨询。同时，建议各单位能够开展集中宣传，持续利用各类宣传日、招聘会、传统节日庆祝大会等人流量优势，设立咨询台，发放宣传资料，确保宣传效果全覆盖；设点常态宣传。在部门企事业单位设立服务专区，通过发放宣传册、服务指南，利用电子显示屏等与热线热点诉求相结合进行常态化宣传；拓宽宣传方式。利用社区QQ群、微信群、各类公众号等形式，通过包村干部、网格员将宣传内容推送至各微信群，提高最新政策认知率和使用率。