优良的营商环境是激发市场活力与社会创造力的关键，对推动经济稳定健康发展意义重大。今年以来，酒泉市政务服务中心以效能建设为重要牵引，秉持“有求必应，无事不扰”的服务理念，聚焦企业群众办事过程中的“急难愁盼”，创新构建“办不成事”兜底服务机制，有力破除了群众办事的“最后一公里”难题，为优化政务服务生态、推动地方经济高质量发展注入强劲动力。
一、聚力“快速办”，构建高效兜底服务体系
一是强化协同联动。将“办不成事”兜底服务办公室与“找茬办”值班工作深度融合，形成了以中心与各窗口首席代表为主体的专职服务团队。通过构建“窗口收集、科室响应、协同办理”的高效运作模式，赋予该团队跨部门协调督办权限，确保群众问题“有人管、能协调、快解决”，切实让“办不成的事”办得了。二是实施分类处置。建立“三办”闭环工作法，依据问题的复杂程度，将群众诉求精准划分为简单、一般、复杂三类，并分别明确2小时、1个工作日、5个工作日的解决时限。同时，安排专人负责全程督促办理，确保每一个问题都能在规定时间内得到妥善处理，确保“能办的事”办得快。三是联动市县交办。对于涉及县（市、区）协调解决的问题，建立“受理－转办－处置－反馈”全链条工作机制，以紧密联动、高效响应推动群众诉求全流程闭环处理，有效打破地域和层级限制，实现了政务服务资源的高效整合与协同利用，让“难办的事”办得快。
二、创新“增值办”，打造特色兜底服务模式
聚焦企业群众在办事过程中遇到的新问题、新情况，以增值服务为“关键一招”，畅堵点、消痛点、疏难点。一是协同快办提效率。针对企业群众办事过程中关联业务多头跑的痛点问题，创新推出“一套材料、并联审批”服务模式，企业群众提交一套材料、一次申请，窗口实行“一窗受理、内部流转、并联审批”。群众薛女士办理继承与赠予业务时，在该模式下免于重复提交材料，简化手续60%。二是应急响应解急难。开辟“特事特办”绿色通道，针对企业群众遇到的加急事项，采取容缺受理、合并审核、延时服务等灵活措施，确保问题得到解决。如酒泉农商银行在面临一个工作日内完成多笔抵押登记业务的紧急任务时，“兜底办”迅速响应，与不动产窗口启动应急机制，通过延时服务完成受理、审核等流程，助力银行顺利在规定时间内完成所有手续，三是前置导办优体验。科学设置“审前服务”区，开展引导咨询、资料预审、线上帮办、跨域帮办，快速精准识别需求、预审材料完备性，并全程跟进辅导，形成“进门有人接、审批有人办、过程有人问”的全流程服务。实现简单业务即来即办率100%，群众平均等待时间缩短30%。市民杨先生通过税务专区审前服务工作人员“一对一”辅导，仅用十几分钟即顺利完成不熟悉的税费申报缴纳，对服务的便捷高效给予充分肯定。
三、突出“更满意”，展现兜底服务新成效
一是强化群众评价。将企业群众评价作为第一评价，企业感受作为第一感受，建立群众诉求回访机制，设置“办不成事”评价二维码，对已办结事项开展满意度调查和效果评估，对存在问题实行日常谈话、提醒谈话，督效于问题解决时限，确保兜底服务“快简好省”。二是严格考核管理。将监督检查模块叠加到兜底服务流程中，对办理进度实行五色管理，对于不担当、不作为的行为，加大问责力度，全量纳入窗口考核管理，持续提升兜底服务质量。三是注重总结提升。通过分析共性问题推动服务流程再造，实现从解决“一件事”到办好“一类事”的跨越。至目前，已解决企业群众难题25个。自优化升级“办不成事”兜底服务以来，成功解决“住房公积金网上提取”“继承过户”等“疑难杂症”10余个，群众满意度达100%。
下一步，酒泉市政务服务中心将以深化“办不成事”兜底服务为提升服务的重要突破口，持续完善疑难问题联席会议等制度，打破隐性壁垒，推动服务模式从“被动兜底”向“主动预防”转变，全力打造高效暖心的政务服务环境，赋能经济社会高质量发展。