平川区政务服务中心紧紧围绕优化营商环境、提升政务服务质效目标，紧盯群众办事难点、堵点、痛点问题，以兜底窗口筑牢服务根基、以12345热线畅通诉求渠道、以“高效办成一件事”提升办事体验，通过高位统筹、闭环管控、数字赋能多维发力，持续破解受理梗阻、诉求迟滞、效率偏低等突出问题，不断推动政务服务从“能办”向“快办、好办、优办”转变，切实以优质高效的政务服务增强企业群众获得感、幸福感与满意度。
一、坚持高位推动，筑牢兜底阵地，破解“受理无门”困境
针对群众办事中常见的政策边缘交叉、部门职责边界不清、历史遗留问题复杂、材料不齐且无法即时补齐等导致“办不成”的高频情况，平川区政务服务中心采取“硬举措”搭建“强阵地”，确保“凡事有交代，件件有着落”。
一是高点定位，实体化运行。在政务大厅设立了“跑一次没办成”兜底服务窗口。专区实行“专人专岗、专职负责”，选派政治素质高、业务能力强、沟通经验丰富的党员干部和业务能手驻点值守，佩戴醒目标识，亮明党员身份，成为大厅服务的“红色领航员”和“兜底攻坚队”。
二是明晰权责，清单化管理。破解企业群众办事“多头跑、反复找、没人管”难题，政务服务中心高标准打造兜底服务窗口，以清单化明责、规范化履职、闭环化落实，推动兜底服务从“被动接件”向“主动解难”转变，明确兜底窗口的受理范围、办理流程、职责边界，梳理出兜底事项清单。在政务大厅各窗口因客观原因无法当场办结、群众“跑一次没办成”的事项，一律纳入兜底范围，实行“应收尽收、应办尽办”，简单事项当场办结，复杂事项牵头联办，特殊事项提级督办。
三是优化流程，标准化受理。对群众诉求进行标准化采集受理后，第一时间告知群众受理结果及预计办理时限，依据事项难易程度，实行分级分类处置。推行“总窗+分窗”受理模式，通过多类渠道收集办事难点，统一流程与台账，简单问题由兜底窗口现场协调、即时解决，实现“小事不出窗”；常规跨部门问题由兜底窗口牵头，协调相关部门共同研究解决方案，变“群众来回跑”为“部门协同办”；疑难复杂问题由中心牵头联合“会诊”，5个工作日内反馈。自“兜底窗口”设立以来，已成功解决“不动产权登记”“企业注销”“税务办理”等各种难题，群众满意度达100%。
二、坚持闭环管理，强化质效评估，破解“诉求无果”困境
坚持人民至上、接诉即办、闭环落实，把12345政务服务便民热线作为倾听民声、汇聚民智、化解民忧的“连心桥”“主渠道”，不断优化流程、提升效能、改善服务，推动热线工作走深走实、见行见效。
一是建强闭环机制，筑牢服务运行根基。建立“区政府分管领导亲自抓，督查专员兜底抓，热线中心实时抓”的工作机制，形成上下联动责任体系，明确具体责任，形成一级抓一级，层层抓落实、及时跟踪督办的齐抓共管良好局面，有效保证热线工作责任制的全面实施。制定印发《平川区12345政务服务便民热线运行管理细则》，实行“一号服务、属地管理、接诉即办、首接负责、分级办理”运行模式，围绕“受理、派单、办理、回复、督办、上报”全链条闭环流程。同时，严格落实“退回补办”制度，对答复不清、办理敷衍的工单坚决退回重办，以制度刚性倒逼服务质效提升，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。
二是精准分类处置，破解民生核心难题。针对占比最高的生活服务类诉求（水、电、气、暖），联动住建、水务、供电、燃气等相关部门，明确处置时限、压实部门责任，快速响应群众关于水电气暖供应、维修、缴费等各类诉求，全力破解群众日常生活中的急难愁盼。针对劳动和社会保障类诉求，重点紧盯农民工欠薪，主动联动区人社局专项发力，明确各环节责任分工、细化处置流程，切实维护农民工合法劳动权益。
三是强化数据赋能，推动服务提质升级。依托数据研判，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，主动排查化解苗头性问题，从源头减少诉求增量。各部门齐头并进，进一步健全多元共治、协同高效的治理体系，全面提升事项办理规范化、精细化、高效化水平，以责任压实推动工作落实，以协同联动凝聚治理合力，切实以多元治理模式赋能办理质效整体提升。自承担工作职责以来，共接收12345政务热线9391件，按时响应率100%，按时上报率100%，知识库准确率100%，群众满意度98.02%。
三、坚持数字赋能，精简环节时限，破解“效率不高”困境
为持续优化营商环境，进一步提升服务效能，平川区聚焦企业群众高频办事需求，持续优化流程、整合资源、提升服务，全力推动“高效办成一件事”走深走实。
一是聚焦高频事项，重塑流程实现集成快办。以提升效率、优化流程、增强服务体验为核心，围绕“一件事一次办”“一网通办”要求，紧盯民生关切与企业发展核心需求，深入推进“高效办成一件事”。严格实行同一事项无差别受理、同标准办理，持续推动流程优化、材料精简、时限压缩，实现多渠道服务标准统一、质量过硬。居家适老化改造补贴、家电汽车以旧换新、个体工商户转企、新车上牌等重点事项全面落地，通过“一件事”端口及多渠道累计办理各类事项超4.2万件，集成办件量稳步增长，按期办结率保持高位。
二是深化融合服务，帮办代办推动全程优办。坚持以群众需求为导向，推动“一件事一次办”与帮办代办服务深度融合，打造集成化、专业化政务服务新模式。全面升级主动式、上门式、全程式帮办代办服务，针对特殊群体、重点项目、企业开办等对象，提供专人对接、全程代办、跟踪督办、限时办结服务，切实变“群众跑”为“干部跑”、变“多次跑”为“一次成”。通过“一件事+帮办代办”组合服务，实现办事流程更简、办理效率更高、服务体验更暖，让企业群众办事更省心、更舒心。
三是强化服务赋能，精细提质保障暖心快办。以服务群众、服务企业为宗旨，围绕高频政务服务事项、政策解读能力、应急处置等重点内容，定期组织窗口工作人员开展业务技能培训，提升窗口工作人员对医保、社保、不动产登记、市场准入等与群众生产生活密切相关事项的办理能力。同时，推行“微笑服务、耐心解答、高效办结”的服务准则，畅通群众诉求反馈渠道，及时收集群众在办事过程中的意见建议，针对性改进服务方式。为老年人、残疾人等特殊群体提供绿色通道、代办帮办等贴心服务，切实解决群众办事“急难愁盼”问题，让群众办事更省心、更舒心、更放心。
来源：平川政务