针对企业群众“上班没空办、下班无处办”的现实痛点，平凉市坚持问题导向与需求导向相统一，推动政务服务从“政府端菜”向“群众点菜”转型。近日，平凉市、崆峒区政务服务中心正式启动周六延时服务，构建“工作日+周六”不打烊服务链，按照“精准定事项、预约优供给、长效强保障”的推进路径，精准对接民生高频事项与企业急难愁盼，切实把便民利企承诺转化为可感可及的实际成效，以“小切口”做实政务服务“大文章”。
服务模式由“大水漫灌”转向“精准滴灌”
一是聚焦群众诉求划定服务精准清单。摒弃以往延时服务“全窗口开放、多资源空转”的粗放模式，坚持以群众需求为第一信号，通过诉求调研精准画像，首批筛选公共交通、天然气充值、简易网办事项辅导3大类业务纳入周六延时范畴，具体涵盖公交卡售补、燃气新入户开卡、养老待遇资格认证、不动产信息查询等17项高频刚需事项，确保开放的每一个窗口都是“热窗口”，让行政资源得到充分利用。二是健全动态调整机制确保服务始终在线。明确周六固定服务时段，既让群众办事预期稳定，又兼顾工作人员合理休息；同步设立专线咨询电话，实时收集群众反馈，根据试运行办件数据和满意度测评结果动态优化延时服务事项清单，做到群众需要什么、延时服务就保障什么，确保服务内容始终紧贴实际需求。三是深化线上线下融合放大服务乘数效应。在实体窗口延时服务基础上，同步开放网办辅导体验区，安排“萍萍帮办”服务专员帮助企业群众使用甘肃政务服务网、“甘快办”APP等线上渠道申报业务，现场办理账号密码重置、门诊共济绑定等事项，推动“掌上办”“自助办”成为常态，实现线下兜底与线上提速双向赋能，方便企业群众办多事、办成事。
服务供给由“被动等待”转向“主动响应”
一是构建全时段预约服务体系，推动“人找服务”变“服务等人”。针对卫健、文旅、农业农村等领域33项专业性强、办理流程较复杂的许可事项，推行“电话+线上”双渠道预约服务，群众可通过专线电话或“甘快办”APP、“民政通”小程序提前预约，窗口人员依据预约信息提前调配力量、专人对接办理，实现“预约即办、办完即走”，让群众少跑腿、快办事。二是拓展工作日延时服务覆盖面，做到延时不断档、服务不降标。在工作日正常服务时段外，将公共场所卫生许可、护士执业注册、残疾人证换领等事项服务扩展至早、晚8时，由“萍萍帮办”团队及无差别综合受理窗口提供兜底服务，构建“早8晚8”简事快办服务机制。三是压实部门协同责任链条，构建受理—审批—反馈闭环。建立“前台综合受理、后台分类审批、限时办结反馈”工作机制，明确服务区与综窗服务第一责任人，将预约延时服务落实情况纳入绩效评估，以考核倒逼责任落实，确保服务承诺不打折扣、不走过场。
便民举措由“短期试点”转向“常态长效”
一是完善标准化服务规范，让延时服务有标可依、质量稳定。统一预约延时服务办理流程、材料标准，杜绝因人员轮换导致的服务质量波动；定期组织窗口人员开展业务培训与情景模拟演练，重点提升政策解读、应急处置和情绪管理能力，着力打造“懂政策、会操作、有温度”的服务队伍。二是建立多维评价反馈机制，让延时服务办得好不好、群众说了算。在政务大厅设置意见箱、评价器、“办不成事反映”码，开通微信公众号留言通道，对差评事项100%回访核实、限期整改；对群众反映集中的共性问题启动专项研判程序，从制度层面查找根源、堵塞漏洞，形成“评价—整改—提升”良性循环。三是放大延时服务综合成效，让改革红利惠及更多群体。推行预约延时服务，变“群众跟着大厅时间跑”为“大厅跟着办事需求转”，补齐工作日服务时间短板，将政务服务从“8小时”拓展到休息日，真正做到政务服务不打烊。上班族可利用周末办理公交、燃气、不动产等高频民生业务，减少请假误工成本，老年人等特殊群体可依托网办辅导区跨越“数字鸿沟”，企业群众急难愁盼在延时窗口得到及时回应，政务服务更有温度、更具质感。
下一步，平凉市将持续跟踪预约延时服务运行情况，健全“反馈—优化—提升”闭环，动态扩充预约延时事项清单，丰富服务内容、拓展服务场景，推动“点上经验”向“面上推广”延伸，努力打造更有温度、更有效率、更具辨识度的政务服务品牌，让更多企业群众共享政务服务改革红利。
来源：平凉政务服务公众号