平凉12345热线：党建引领接诉即办 赋能基层治理提质增效

去年以来，我市积极对标北京市“党建引领接诉即办”先进经验，紧紧围绕“群众满意”这一核心目标，以12345热线群众诉求驱动基层治理改革创新，与市委社会工作部联合建立“党建引领接诉即办”工作机制，推动接诉即办从“有呼必应”向“主动治理”转型升级。

以制度建设为支撑，夯实基层治理根基，通过建立层级化协同联动会商机制，由市、县党委社会工作部牵头统筹，打破部门壁垒，全年召开跨部门联席会议36次，精准研判处置物业管理、噪音扰民、交通出行等领域集中性热点工单187件，成功破解供暖改造、房产证办理、环境污染、预付卡退费纠纷等疑难问题80余件。健全诉求数据共享机制，依托全市热线数据平台整合分散资源，每月形成详实的民生诉求分析报告，精准预警排查热点隐患43处，为靶向治理提供数据支撑。深化“热线吹哨、部门报到”机制，聚焦群众反映强烈的突出问题，推动开展拖欠薪资、停车难等专项治理12次，成功解决“飞线充电”等共性民生问题7类。创新“每月一题+党建联建”督办机制，通过领导包抓督办、干部入户听诉、现场办公处置等方式，推动治理重心下移至乡镇（街道）、社区（村），激活基层党组织引领下的上下贯通、左右协同共治治理合力。

以党建引领机制改革为突破口，突破行政组织条块分割局限，构建“数据驱动预警、机制保障协同、多元共治参与”的治理新范式，推动治理模式从“事后处置”向“事前预防”转变。推动热线与110“一键携号转接”，实现紧急诉求高效分流处置，累计完成跨平台工单转接2550件，大幅提升应急响应效率。与市委社会工作部紧密联动，按月梳理热点诉求数据并发出预警提示，精准锁定高频民生事项风险点。建立“周分析、月通报、季研判”制度，定期召开疑难工单研判会，组织承办单位开展“现场办”“上门办”，成功化解房屋交付延迟、小区配套设施不完善等历史遗留问题13件。针对群众反映强烈的房产证办理难题，将其列为“一把手”督办事项，联动自然资源、住建等部门组建专项攻坚小组，开辟“绿色通道”简化办理流程，推动碧桂园江山府、华美家园等多个小区完成首次登记，数百户居民顺利拿到房产证，切实解决“办证难”的揪心事。

通过一系列机制创新与服务优化，平凉12345热线治理效能显著提升，2025年共受理群众诉求20.2万件，按时办结率高达99.7%，群众满意度达95.1%，化解跨领域疑难诉求320余件，推动6类共性民生问题形成长效治理机制。不仅成功破解了房屋交付、房产证办理、供暖改造等一批长期困扰群众的“硬骨头”问题，更通过专项治理解决了拖欠薪资、停车难、“飞线充电”等民生痛点，通过跨平台联动处置了大量紧急诉求。在这些治理措施的推动下，热线工单在转办督办过程中，各部门反复退单、推诿扯皮现象明显减少，全年未诉先办化解潜在诉求150多件，首接责任制及首办环节落实有力，基层治理的精准度不断提升，越来越多的群众从“问题反映者”转变为“治理参与者”，形成了民生温度与治理精度同频共振的良好局面。

始终以群众满意为导向，持续优化热线服务模式，提升服务精细化水平。高标准推进热线知识库建设，组织各承办单位及时更新政策答复口径4800余条，不断提升话务人员专业素养，话务“一线直答”准确率达98.5%，让群众诉求在第一时间得到精准回应。构建“主动发现、源头治理”预警体系，全面梳理防汛、供暖、冬季防冻等季节性诉求11类，发布相关预警18次，主动介入解决汛期乡村道路排水、冬季管网防冻等问题45件，将服务端口前移。强化数据分析辅政功能，依托《数据周报》《热线呈报》等载体，向市、县相关部门报送热线数据分析信息58期，深度挖掘诉求数据背后的治理短板，为科学决策提供有力的数据支撑，持续激活热线服务基层治理的新效能。