2025年12月31日至2026年1月5日，平凉市遭遇持续性强降雪天气，1月2日市气象台两次发布道路结冰橙色预警，全市多数乡镇道路结冰，严重影响群众出行安全。面对极端天气，平凉12345政务服务便民热线迅速启动应急响应机制，充分发挥城市治理“总客服”枢纽作用，精准对接群众诉求与部门履职，筑牢冰雪天气下群众出行的安全防线。
畅通“诉求渠道”，实现民情响应“零延迟”。针对降雪期间群众诉求激增的情况，12345热线全员上岗，24小时不间断受理群众咨询求助，重点聚焦实时路况咨询、路段积雪反映、车辆受困求助、紧急除冰需求等核心诉求，建立雪情诉求“优先接听、优先登记、优先流转”机制。据统计，12月31日至1月5日，热线累计接入道路积雪相关诉求124件、路况咨询151件、紧急救援诉求15件，所有诉求均第一时间完成信息核实与分类处置。 健全“联动机制”，构建协同处置“闭环链”。依托平凉市12345热线与110、119、120及水电气暖等公共服务热线的应急联动体系，重点强化与110报警服务台、12328交通运输服务监督热线的协同联动，建立“一键转接、三方通话”快速响应模式。对路面结冰导致车辆打滑、交通堵塞等紧急诉求，话务员即时完成诉求信息精准录入，通过平台定向流转或一键转接至崆峒区110指挥中心，由指挥中心快速调度路面交警赶赴现场处置，实现“群众诉求—热线流转—部门处置”的全流程闭环管理，平均处置响应时间缩短60%。 精准“分流派单”，推动资源配置“最优化”。12345热线充分发挥诉求数据汇集优势，对群众反映的积雪结冰点位进行汇总分析，精准标注坡道、学校周边、医院周边等重点区域的高频诉求点位，形成雪情诉求动态分布图，为职能部门精准施策提供数据支撑。崆峒区环卫处“以雪为令”，凌晨5时组织环卫工人1800余名，出动清雪车辆4辆、融雪剂撒布机2台、清运车15辆，对热线标注的重点路段开展靶向清雪作业；崆峒公安分局交通管理大队全员下沉路面，出动警力670余人次，采取定点执勤与流动巡逻相结合方式，强化重点路段交通疏导，确保城区主次干道快速恢复通行。 强化“复盘研判”，提升应急保障“前瞻性”。热线平台安排专人梳理汇总当日雪情诉求数据，形成高发问题路段、诉求集中区域、处置完成情况等数据分析简报，为相关部门次日开展重点路段巡查、巩固除冰成果、完善应急预案提供科学决策依据。截至1月6日，全市主干道积雪结冰问题基本处置完毕，偏远乡村道路通行情况核查全面完成，热线咨询量逐步回落至正常状态。 此次冰雪天气应对中，平凉12345热线以高效的响应速度、精准的流转机制、有力的协同联动，架起了政府与群众的“连心桥”。下一步，平凉市12345热线将持续优化应急响应体系，完善跨部门协同联动机制，提升极端天气等突发事件的快速响应处置能力，切实以政务服务温度守护群众出行安全。
