今年以来，市政务服务中心聚焦群众诉求表达中“不愿提、不敢提、不便提”的现实堵点，将规范匿名、隐名诉求办理作为畅通民意渠道、创新社会治理、推进共建共治的重要抓手，积极探索制度规范、流程再造、效能升级的实践路径，推动热线服务质效、政府公信力和群众满意度持续提升。

    一、制度筑基，构建全链条规范管理体系。坚持问题导向，积极探索制定《12345热线匿名诉求处理工作流程规范》，以“保密优先、源头管控，分级负责、不降标准”为原则，构建三位一体制度框架。一是全岗位明晰权责边界。细化话务、监督、督办三类岗位职责：话务岗负责诉求接听、属性判定、信息加密与一次性告知；监督岗负责当日初审分级、全流程质量监管、定期数据分析；督办岗负责精准派单、全流程督办、复核抽查与档案管理。三岗协同联动，确保各环节无缝衔接。二是全流程统一办理标准。规范从受理、初审、派单到复核、归档全流程标准，科学划分一般、重要两类事项，明确对应办结时限与督办要求；实行“一事一档”管理，电子台账专人保管、纸质档案专柜保管，后续查阅严格审批、全程留痕。三是全维度强化追责约束。坚持错责相当、惩教结合，按岗位分类追责。对第三方服务商未落实保密要求的，实行质量一票否决、扣罚服务费用，情节严重的终止合同；对内部工作人员履职不力的，视情节给予通报批评、降低绩效考核等级，以刚性约束保障制度落地。

    二、闭环管理，打造高标准诉求办理体系。以高质量办理为目标，严格落实匿名诉求与实名诉求同受理、同标准、同时限、同督办，确保标准不降、力度不减。一是精准受理定级。接诉时准确核实联系方式留存意愿，严格按照标准判定匿名、隐名属性；主动履行一次性告知义务，明确告知办理时限、反馈方式与保密承诺，切实打消群众顾虑。二是分级限时督办。按诉求等级精准派单，同步推送脱敏内容、办理时限与保密提示。明确要求承办单位不得以匿名、隐名为由拒绝受理、拖延处置或降低标准，不得以“无法核实”简单办结；确因线索不足无法查清的，须说明原因并明确后续跟进措施。三是从严复核把关。严格审核办结材料准确性，及时开展复核抽查，一般事项抽查比例不低于50%，重要事项100%复核；对处置不到位、弄虚作假的，退回重办并纳入全市考核通报，坚决杜绝虚假办结、敷衍办结。今年以来，共受理匿名、隐名诉求1.34万件，同比增长35.35%，办理满意度达96.57%。