武政办发〔2023〕124号
各乡镇人民政府、街道办事处，区政府各部门，省、市驻武各单位：
《陇南市武都区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》已经区政府同意，现印发你们，请认真贯彻执行。
陇南市武都区人民政府办公室
2023年12月19日
陇南市武都区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业群众互动渠道，提高利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）的通知》（甘政办发电〔2021〕93号）和《陇南市人民政府办公室关于印发陇南市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知》（陇政办发〔2019〕70号）要求，结合实际，制定本办法。
第二条 陇南市武都区12345政务服务便民热线办理由区大数据中心承担，办公室设在区政府办，主要负责省、市转办涉及武都区工单的接收、转派、督办、通报、考核等工作。
第二章 工作原则
第三条 以人为本、利企便民。坚持以人民为中心的思想，树立“群众利益无小事”的工作理念，及时为诉求人排忧解难，解决其诉求的生产生活中的实际困难，最大限度维护好诉求人的合法权益。
第四条 分类处置、层级负责。按照乡镇、街道办事处、部门职责和属地管理原则，由各乡镇、街道办事处、区直各部门明确分管同志和工作人员，专门负责12345热线平台转办事项的承办事宜，统筹协调本乡镇（街道）、本单位热线办理及回复工作，提高诉求人对热线办理结果满意率。
第五条 依法处理、严守秘密。严格按照《保密法》等有关法律法规和政策要求及时回应诉求事项。在答复和处理诉求事项的过程中，应严守国家秘密，做到不泄密；未经许可，不得泄露诉求人姓名、联系方式等个人信息。
第三章 工作职责
第六条 陇南市武都区12345政务服务便民热线工作领导小组负责研究解决热线办理工作中的重大问题；领导小组办公室主要承担以下职责：
（一）贯彻执行党和国家的法律法规、方针政策，全面落实中央、省、市、区有关12345政务服务便民热线建设、发展工作的各项决策部署；
（二）负责热线知识库建设、业务流程优化、管理数据汇总及督办考评等制度的制定；
（三）负责接单、答复、转办、督办、回访、调度热线诉求办理，协调办理涉及跨乡镇（街道）、跨部门的诉求；
（四）负责对各乡镇（街道）、区直各承办单位热线办理工作的协调督办、考核评价等工作；
（五）负责热线工作数据统计汇总、分析研判、信息上报等，按周通报全区热线办理情况，即时向区政府报告重大舆情信息；
（六）完成市政府和区政府交办的相关工作任务。
第七条 根据工作需要，各乡镇、街道办事处、区直各承办单位要确定1名分管负责同志和1名工作人员（互为AB岗），负责承办办公室转办交办的涉及本乡镇（街道）、本单位职责范围内的诉求事项。主要承担以下职责：
（七）负责建立健全热线工作的领导机构、责任体系、考评机制，研究解决本乡镇（街道）、本单位热线工作中的重大问题，及时妥善处置重大舆情信息；
（八）负责健全完善热线办理工作机制、业务流程，配优配强热线办理工作队伍，及时、准确处置热线工单，及时签收并回复反馈，提高按时签收率、按期办结率和群众满意率；
（九）负责配合优化完善热线知识库内容，及时梳理、采编、审核、更新本乡镇（街道）、本单位职能范围内的知识条目。
第四章 运行机制
第八条 12345热线运行流程分为统一接单、分类处置、督办回访、办理答复等环节，实行接单、转办、督办、回访答复闭环管理。
第九条 统一接单。办公室负责集中受理市12345热线平台转派的工单。
第十条 分类处置。具体处置方式分即办、转办、批办。
（一）即办。对市12345热线平台转办的咨询类或反映情况清楚、法律法规依据和政策权限界定明确的诉求事项，办公室利用热线知识库内容信息直接答复诉求人。各乡镇（街道）、各承办单位应加大知识库建设，提升直接答复能力，提高直接答复率。
（二）转办。对办公室不能直接答复的诉求事项，通过12345热线平台按以下方式转承办单位进行处理。
（1）属一个承办单位办理的诉求事项，按照职责权限直接转承办单位进行处理。
（2）涉及两个或两个以上单位办理的诉求事项，由办公室确定主办和协办单位，同时转主、协办单位进行处理。
（3）属于乡镇（街道）的诉求，直接转相关乡镇（街道）按程序处理；涉及两个及以上乡镇（街道）的由负有直接监管责任或事发地所在乡镇（街道）牵头协调处理，其他涉及乡镇（街道）做好配合。
（4）涉及提供公共服务的企事业单位的诉求事项，办公室转区级行业主管部门，由主管部门督促监管相关企事业单位进行办理。涉及区直有关部门所属单位办理的诉求事项，办公室转其主管单位，由主管单位进行转办督办。
（三）批办。对重大突发性事件和热难点诉求事项，需区政府研究处理的，由办公室以《热线快报》形式及时报呈区政府，根据区政府批办意见快速转办、及时处置。
第十一条 办理答复
（一）办理时限。承办单位接到转办工单后，须在工作日3个小时内签收，并主动联系服务对象，沟通诉求、了解情况并告知其具体的办理程序、流程及时限。
1.对一般性工单、省级平台转办工单、陇商通工单，3个工作日内办结并答复；
2. 对突发非常紧急类、紧急类工单，办公室提醒承办单位即时接收、及时反馈办理进展情况，突发非常紧急类工单承办单位需即接即办，工单计算时间从接收转办开始计算，突发非常紧急类工单在1个工作内办结，紧急类在2个工作日内办结。
3.对法律法规规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。
4.因客观原因在规定时限内无法办结的，承办单位应提前1个工作日向办公室说明理由并申请延期，同时由承办单位向诉求人说明情况。延长时限原则上不得超过原办理时限的5天。
（二）退单处理。承办单位若发现诉求工单不属其职责范围，应在1个工作日内申请退单，突发紧急类工单应在签收后30分钟内申请退单，并说明理由。办公室对退回工单进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派，事项办结时间重新计算；不同意退回的，说明理由，由原单位继续办理，事项办结时间以第一次转办起始时间计算。
（三）撤单处理。对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决或主动要求撤单的，办公室应告知承办单位后予以撤销工单。
（四）答复反馈。办理结果实行“双反馈”，在事项办理完成后，承办单位要将办理结果及时答复诉求人，同时向12345热线平台反馈，由办公室初审后提交市政务服务中心审核，市政务服务中心通过审核后反馈诉求人，诉求人无异议，则视为工单办理完毕。
承办单位对派发或转办的工单要认真开展调查处理，严格审核办理结果，对承办工单的办理答复负直接责任。
第十二条 督办通报
（一）办公室应督促承办单位按规定时限签收并办结工单。对逾期未办结的工单，由区政府办下发通报责令整改，承办单位提交整改情况报告。
（二）办公室办通过书面督办、指定督办、会议协调等多种方式，加大督办力度，对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情况进行重点督办。
（三）工单办理完毕后，办公室对办理情况进行回访，对不满意工单进行汇总，按月下发通报，反馈承办单位重新核实办理，力争诉求人满意，实现闭环管理。
第五章 数据管理
第十三条 各承办单位根据职能变化、政策调整、热点事件等情况，及时向办公室推送最新的政策和热点问题答复口径，主动及时更新完善知识库。对办公室发起的知识提问，各承办单位应在3个工作日内补充完善知识库。
第十四条 12345热线实行周调度、月通报、半年分析、年度总结等制度。
第十五条 办公室和各承办单位应建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
第六章 监督考核
第十六条 办公室负责12345热线平台接派单，各乡镇（街道）、各承办单位对诉求事项办理结果满意度负责，区政府将热线办理工作纳入各乡镇（街道）、区直各部门、省、市驻武有关单位年度目标责任考核范畴。
第十七条 建立健全12345热线绩效考核机制，由办公室负责制定考核细则和指标，重点围绕“三率一度”（ 即按时签收率、按时办结率、问题解决率、群众满意度）建立考核评价体系。12345热线绩效考核实行百分制，以12345热线平台采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录等）为辅。
第十七条 诉求人对承办单位办理结果评价为不满意、非常不满意的以下情形，不纳入考核减分项范围：
（一）因建议没有被采纳而评价不满意的建议类诉求；
（二）诉求事项确属没有政策、法律法规依据且承办单位进行多次解释答复说明，诉求人仍评价不满意的。
第七章 责任追究
第十八条 在诉求办理过程中，存在下列情形的，按照有关规定给予通报批评并追究相关单位和责任人的责任：
（一）对办公室转办的事项无正当理由不按时办结或未按要求反馈办理结果的；同一交办事项因办理不力连续两次退回重办或导致三次以上重复投诉的；工作渠道不畅通，电话无人接听，工单不及时签收，造成不良后果的。
（二）在诉求办理过程中敷衍应付、推诿扯皮，不作为、乱作为的。
（三）在诉求办理过程中因故意或重大过失，处置不当或回复信息不实造成不良影响或严重后果的。
（四）违反《保密法》、保密规定或泄露企业和群众信息造成不良影响或严重后果的。
（五）其它应当追究责任的情形。
第八章 附则
第十九条 各乡镇（街道）、区直各承办单位可参照本办法制定热线运行管理制度或工作流程。
第二十条 本办法由区政府办公室负责解释。
第二十一条 本办法自印发之日起试行，有效期2年。
《陇南市武都区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》政策解读
武政办发〔2023〕124号 关于印发陇南市武都区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知.pdf