近日，市政府办公室印发《武威市12345政务服务便民热线服务规范》，明确了市12345政务服务热线受理范围、工作职责、人员要求、工作流程、知识库管理、服务评价与改进等内容，旨在进一步加强热线管理，规范运转流程，全面提升12345热线标准化、规范化利企便民服务水平，畅通政府与企业群众互动渠道，打造智慧、高效、便捷的政务服务“总客服”。
此次《规范》的发布实施，是对武威市12345热线服务规范化工作的总结，明确了诉求接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、投诉、举报、求助、建议等各类诉求事项的办理时限及工单办结条件。全面推行限时办结、首接负责制、联席会议等制度，以制度规范建设为引领，解决热线运行中存在的处置方式不规范、回访工作不细化等问题，将有力促进我市12345政务服务热线工作有标可依、有章可循，不断提高便民惠企服务水平，推进12345政务服务热线工作再上新台阶。