庆政办发〔2021〕53号
庆阳市人民政府办公室
关于印发庆阳市12345政务服务便民热线
整合优化工作方案的通知
各县（区）人民政府，市政府各部门，中、省驻庆各单位：
现将《庆阳市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》印发你们，请结合实际，认真组织实施。
庆阳市人民政府办公室
2021年4月28日
庆阳市12345政务服务便民热线
整合优化工作方案
为推动政务服务便民热线整合优化，建设覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务便民热线体系，根据《甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（甘政办发〔2021〕18号），结合我市实际，制定本方案。
一、工作目标
2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，国务院有关部门设立并在我市接听、全市各级各有关部门设立的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，优化管理和业务协同，实现市县紧密衔接，建立健全热线市县（区）联动一体化运行工作机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。
二、重点任务
（一）推进热线整合归并。
1．整体并入。企业和群众拨打频率较低的9条政务服务便民热线（见附件），全部取消号码，将话务座席统一归并到同级12345热线。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：市应急管理局、市自然资源局、市文体广电旅游局、市民政局、市商务局、市扶贫办、市残联、市地震局
完成时限：2021年4月底前
2．双号并行。话务量大、社会知晓度高的6条政务服务便民热线（见附件），保留号码，将话务座席并入同级12345热线中心统一管理。对不具备归并条件的热线，可暂时保留座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线工作标准统一提供服务。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：市住建局、市人社局、市交通运输局、市文体广电旅游局、市生态环境局、市司法局
完成时限：2021年6月底前
3．设分中心。实行垂直管理的国务院部门在地方设立的2条政务服务便民热线（见附件），以分中心形式整合到12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接和工单流转机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至相应部门办理。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：市税务局、市烟草专卖局
完成时限：2021年6月底前
（二）强化平台支撑能力。
市、县（区）两级12345热线根据业务需求对热线平台进行升级改造，合理扩充场地，增加座席，确保整合归并接得住，服务能力有提升。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，积极探索拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求，能够实现电话、网络、短信、来函、传真等全渠道服务，探索实现语音识别、智能派单、智能回访等智能化应用，提高诉求处理效率。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市政府有关部门，中、省驻庆有关单位
完成时限：2021年6月底前
（三）优化热线运行机制。
1．明确管理机构。各县（区）要理顺12345热线管理机构设置，厘清诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，切实解决当前存在的热线管理机构分散复杂、职能归属不统一、一体化运行协同不畅、专职工作人员缺乏等问题。原则上由各县（区）政务服务管理机构负责本级12345热线的建设和运行管理。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府
完成时限：2021年6月底前
2．明确受理范围。12345热线通过电话、互联网等全媒体渠道，统一受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345平台第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市政府有关部门，中、省驻庆有关单位
完成时限：持续推进
3．优化工作流程。各县（区）政府、各有关部门要依法依规完善热线平台包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现群众和企业诉求办理的闭环运行。市、县（区）12345热线在受理范围、工作目标、服务规范、运行保障等方面，要严格按照省级平台统一制定出台的全省12345热线管理办法等制度规范执行。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市政府有关部门，中、省驻庆有关单位
完成时限：2021年6月底前
4．定期分析报告。聚焦群众和企业关切，定期成形专报。市12345热线定期将全市受理分析报告向市政府和省级平台报送，并视情向市直有关部门通报；县（区）12345热线定期向县（区）政府及市级平台报送数据分析报告；“双号并行”和“分中心”热线要定期向同级12345热线报送运行情况。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市税务局，市烟草专卖局
完成时限：持续推进
5．加强督办问责。市政府办公室统一制定全市12345热线督办、考核和问责机制，市、县（区）12345热线管理机构要运用发督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。对群众和企业诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市政府有关部门，中、省驻庆有关单位
完成时限：持续推进
6．完善绩效考核。市、县（区）12345热线要加强对承办单位限时办结率、诉求解决率、群众满意率等指标的综合评价，12345热线管理机构要将评价结果纳入全面落实深化“放管服”改革优化营商环境提质提标年、互联网+政务服务等考核评价指标，不断提升热线整合归并后的服务质量和办理效率。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市政府有关部门，中、省驻庆有关单位
完成时限：持续推进
（三）加强服务能力建设。
1．加强热线队伍建设。各有关部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线工单办理人员，按照热线需求在市12345热线话务大厅设置专家座席和话务专区，做好专家选派、人员驻场培训等工作，做好热线整合归并后业务衔接和延续，提升热线服务质量和水平。对设置专家座席的部门（单位）要建立本行业专家选派和管理长效机制。各县（区）12345热线要尽快补充人力、扩充座席，确保“7×24小时”人工服务与市级平台同步实现。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市政府有关部门，中、省驻庆有关单位
完成时限：2021年5月底前
2．加强数据汇聚共享。市级12345热线平台负责汇聚各县（区）12345热线、“双号并行”和各分中心热线数据，各热线平台要按照统一工单分类标准和统一数据接口规范与市级平台对接，实时归集上传诉求数据，市级平台与省级平台对接，并按需向各县（区）12345平台和各整合热线平台推送相关数据，推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市政府有关部门，中、省驻庆有关单位
完成时限：2021年6月底前
3．加强知识库建设和应用。各县（区）政府、市政府各部门、中、省驻庆各单位要实时向12345热线报送知识信息，共同建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，由市级平台汇聚并有序向县（区）12345热线推送共享。要加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。各部门（单位）要建立向同级12345热线平台推送（报送）最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制，同时，要推动业务系统查询权限、专业知识库向同级12345热线平台开放。
牵头单位：市政府办公室
责任单位：各县（区）政府，市政府有关部门，中、省驻庆有关单位
完成时限：2021年6月底前
三、实施步骤
（一）调查摸底部署启动阶段（2021年4月底前）。采取实地调研和问卷调查相结合的形式，开展调查摸底工作，准确了解掌握各类政务服务便民热线号码名称、类别、数量及接听层级、管理机构、服务方式、座席数量、经费来源、系统平台、人员保障等情况。制定12345热线建设优化方案，配齐工作力量，落实工作经费，明确时间表、路线图，压实工作责任，明确任务要求，迅速组织实施。
（二）建设整合强化队伍阶段（2021年6月底前）。12345热线做好本级热线整合程序衔接、平台对接、知识库建设及数据汇聚等工作，确保本级热线整合归并工作衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。各接听单位负责对“整体并入”的9条热线（见附件）取消号码，设置过渡期电话语音提示；对“双号并行”的6条热线（见附件）完成数据交互，有关部门完成专家座席人员设置和驻场培训。除西峰区12345热线之外的其他7个县12345热线完成与市级平台数据迁移共享，市县两级12345热线形成纵横联动“一张网”热线服务体系。同时，完成人员增补及培训上岗，以及热线归并后的工作衔接和业务延续，全市同步实现“一号对外、统一受理、层级联动、部门协同、‘7×24小时’人工服务”的基础功能。
（三）对接优化巩固提升阶段（2021年6月底前）。市12345热线平台与省级平台对接联通，实现省、市、县（区）相互推送、业务协同、数据汇聚、实时服务。市12345热线平台与12366（纳税服务热线）、12313（涉烟违法案件举报热线）以及110、119、120、122、96968等紧急热线、水电气热等公共事业服务热线建立“一键转接”“三方通话”联动机制建设。建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度，内强管理、外优服务，全面提升热线服务能力。
（四）平台升级功能拓展阶段（2021年9月底前）。升级平台系统功能，实现人工智能、智能AI大数据分析等先进技术的应用及自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，全面提升平台运行质效。市级平台建立“一库通企”企业服务专线，为企业提供“三方通话、多方会商”的音（视）频在线“会诊、把脉”绿色服务通道，对企业咨询和求助事项，由“12345企业专席”按照知识库在线答复一般性问题，由相关部门确定的专家通过连线解答复杂问题。各有关部门（单位）要做好专家审核筛选工作，并向市12345热线提供专家名单和相关资料，以及在线排班等情况。市12345热线完成全媒体对接，提供与需求相适应的人工服务，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。鼓励各县（区）12345热线积极探索、完善全媒体受理渠道。
（五）评估验收阶段（2021年10月底前）。市政府办公室对县级12345热线、“双号并行”和“分中心”热线通过现场查看、听取汇报、查阅资料、回访群众等方式，评估验收。对不符合建设要求和标准的将责令限期整改，全面做好迎接省上评估验收的各项准备工作，切实将12345热线打造成“一号响应”全市群众诉求的“暖心热线”。
四、保障措施
（一）加强组织领导。市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调，指导督促整合优化12345热线工作，制定发布12345热线整合归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。各县（区）政府、各有关部门要对照归并清单，积极推进热线整合优化工作落实，确保按期完成归并任务。
（二）保障信息安全。12345热线、各有关部门（单位）要建立热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
（三）确保平稳过渡。各县（区）政府、各有关部门（单位）要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，合理设置过渡期和整合后的电话语音提示及导航，做好相关系统的衔接，保障热线业务有序办理。
（四）强化制度保障。12345热线、各有关部门（单位）要根据实际情况制定和完善12345热线相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障，确保热线建设、服务运行和业务办理顺利推进。原则上各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（五）做好舆论宣传。市县（区）12345热线要切实加强宣传力度，充分利用各种媒体广泛宣传，让12345热线家喻户晓，深入人心。积极探索12345热线与新闻媒体的深度合作，发挥舆论监督作用，多渠道回应社会关切，为全市深化“放管服”改革优化营商环境提质提标提供有力支撑。
附件：庆阳市政务热线整合归并清单（共17条）
附件
庆阳市政务热线整合归并清单
（共17条）
一、整体并入
| 序号 |
号 码 |
名 称 |
办理层级 |
责任单位 |
|
| 1 |
96119 |
火灾隐患举报投诉电话 |
庆阳市 |
市应急管理局 |
|
| 2 |
12350 |
安全生产举报投诉电话 |
庆阳市 |
||
| 3 |
12336 |
国土资源违法举报电话 |
庆阳市 |
市自然资源局 |
|
| 4 |
12301 |
旅游资讯服务热线 |
庆阳市 |
市文体广电旅游局 |
|
| 5 |
12349 |
民政服务热线 |
庆阳市 |
市民政局 |
|
| 6 |
12312 |
商务投诉举报服务热线 |
庆阳市 |
市商务局 |
|
| 7 |
12317 |
扶贫监督举报热线 |
庆阳市 |
市扶贫办 |
|
| 8 |
12385 |
残疾人服务热线 |
庆阳市 |
市残联 |
|
| 9 |
12322 |
防震减灾公益服务热线 |
庆阳市 |
市地震局 |
|
| 二、双号并行 |
|||||
| 序号 |
号 码 |
名 称 |
办理层级 |
责任单位 |
|
| 1 |
12333 |
民工维权热线 |
庆阳市 |
市人社局 （设专家座席） |
|
| 2 |
12319 |
住房和城乡建设服务热线 |
庆阳市 |
市住建局 |
|
| 3 |
12328 |
交通运输服务监督热线 |
庆阳市 |
市交通运输局 |
|
| 4 |
12318 |
文化市场投诉举报电话 |
庆阳市 |
市文体广电旅游局 |
|
| 5 |
12369 |
环保举报投诉热线 |
市、县（区） |
市生态环境局 |
|
| 6 |
12348 |
公共法律服务热线 |
庆阳市 |
市司法局 （设专家座席） |
|
| 三、设分中心 |
|||||
| 序号 |
号 码 |
名 称 |
办理层级 |
责任单位 |
|
| 1 |
12366 |
纳税服务热线 |
庆阳市 |
市税务局 |
|
| 2 |
12313 |
涉烟违法案件举报热线 |
庆阳市 |
市烟草专卖局 |
|