“高效办成一件事”的改革核心目标在于推动政务服务供给模式从“以部门为中心”向“以用户为中心”的根本性转变，通过流程再造、服务整合、材料精简及办理提速，实现企业和群众办事的高效便捷。这项改革自2024年1月国务院统一部署以来已取得显著进展，充分体现各级部门优化政务服务、提升行政效能的决心与努力。然而，在将宏观政策转化为基层持续、顺畅、高效的用户体验过程中，仍面临一些现实挑战，以下结合调研与个人观察，谈几点思考。政务服务全程网办是提升服务效率的重要目标，部分实体证件的依赖仍然是实现这一目标的主要障碍。如部分地区反馈，新生儿出生“一件事”中的“户口登记”环节目前仍需线下办理，因为公安户政部门不会直接发放一本新的户口簿，而是需要拿着原户口簿到线下窗口打印更新。在实践中各地会有不同的解决方式，一些地区会通过EMS双向快递实现“不出门”办理，而另一些地区则通过发放一页类似集体户的“户籍卡”办结，但后续仍需在线下补打印信息。由于法律要求和公安等部门对敏感信息处理的风险顾虑，实体证件的物理更新仍是一个难以回避的堵点。此外，涉及金融的社保卡激活、涉及敏感信息的实体证件关联等场景，同样需要在法律层面对实体证件的数字化更新提供更明确的规范和支持。以企业开办“一件事”为例，通常涵盖企业设立登记、公章刻制、社保登记、医保登记、公积金办理、发票申领和税务登记等环节。然而，企业在设立初期往往尚未具备某些办理条件，如税务登记需要明确财务负责人、办税人员的信息，但企业在设立时可能尚未聘请财税人员，或者尚未具备完整的财务会计报告、存款账户账号等材料（属于“会计核算未健全”）。这种前置条件的不完善，往往会导致企业在设立时无法一次性完成“一件事”中的全部事项。因此，理想的流程设计应更具弹性，允许企业在设立登记和银行开户完成后一段时间内，分阶段补充提交税务登记或其他事项所需材料，以更符合企业的实际运营节奏。在推进水电气网联合报装“一件事”中，不少地区反映对接高度分散的业务系统是主要难题。如某地市反馈，他们的市一体化政务服务平台共对接了近20个各水电气网公共服务单位的业务系统，因为每个区县都有2到3家的自来水公司和燃气公司。由于供应商均有各自独立的业务系统，每年都需要升级、改造、安全检查甚至应急演练等，导致平台接口经常出现不稳定的情况。政务中心工作人员往往在点击“提交”，发现系统长时间无反应或者返回接口不可用的提示后才知道系统接口不可用，不仅影响用户体验，还增加了管理和协调成本，因为一个接口不可用就导致整个“一件事”中的所有事项都无法办理。要有效解决这一问题，就需要加强行业标准的制定，推进跨部门、跨行业的数据和接口标准化，并在省级层面加强统筹和协调。比如“教育入学一件事”，因涉及多样化的入学需求，即使以地级市为单位推进都难以形成统一的标准流程。每个区县、学校对入学流程和材料的要求各不相同，针对特殊儿童、随迁子女、外籍人员子女等特殊群体或学年中途转学等特殊情况往往需要个性化处理，而每个地区针对高层次人才、军人子女等的优待政策也进一步增加了流程复杂性。此外，上述事项所涉及材料大多是非标准的证明材料，未必都能通过数据共享进行核验。在此类情境下，“线上一网通办+线下兜底服务”的融合模式可能更符合现实需求，确保在技术支持的同时提供灵活的线下补充服务。为什么要关注这些实践中的“小问题”呢？因为将宏观问题拆解为具体的操作难点，是找到有效解决方案的关键。之前调研中有地区反馈“数据共享壁垒导致无法实现免填报”，这个宏观问题是无解的，但要求他们提交明细数据需求清单后分析发现，部分数据项其实可以通过省级部门间协商解决。在解决过程中，厘清问题具体环节、明确责任主体并制定针对性的解决方案，比单纯的政策号召或会议动员更为有效。毕竟只反馈说“有石头挡路了”，谁知道是应该带个铁锨过去帮忙就行，还是要开台挖掘机过去呢？因此，在推进“高效办成一件事”等改革过程中，需要在顶层设计之外，进一步加强基层的具体问题识别和解决能力。唯有直面实践中的细节挑战，才能真正实现政务服务模式的根本性变革。
来源：广东
