当无物业小区的下水管道塌陷导致污水外溢，居民因维修责任与费用问题争执不休时，12345热线如何突破治理壁垒？张掖市积极发挥“市、区一体扁平化”运行机制优势，以“多元联动、闭环处置、靶向攻坚”的疑难工单联合调处机制为依托，将12345政务服务便民热线打造为统筹各方的“中枢神经”，推动无物业小区难题有效化解，让群众的“急难愁盼”在协同共治中得到暖心回应。
工单响起：污水外溢，民生痛点亟待破局
“小区下水管道堵了，污水已经漫出，大家在维修费分摊上意见不一……”甘州区某小区居民拨通了12345热线求助。作为业主自管的独栋楼院，该小区因通往主干道的下水管道疑似塌陷，导致下水井与化粪池反复堵塞，污水外溢严重影响了居民的日常生活。此前提出的“每户分摊140元维修费”方案，因“公共管道维修责任归属”问题引发争议，陷入僵局。无奈之下，居民将希望寄托于12345热线。
机制发力：多元联动，闭环处置厘清责任边界
接到12345热线派单后，西街街道高度重视，经研判分析，迅速启动疑难工单联合调处机制，联动甘州区市政公用事业服务中心开展现场核查。经专业勘查，责任边界得以明确：人行道路牙石以下的污水主管属于市政维护范围，而人行道至小区院内的主管则需要居民共同承担。这一结论为后续同类型问题的解决奠定了关键基础。
为高效推进维修工作，西街街道协助楼院物管会联系专业团队进行二次勘查，核算出需由居民分摊的“维修+化粪池清淤”总费用，平均到每户约140元。面对居民提出的“借助旧房改造项目进行维修”的建议，西街街道及时与甘州区住建局对接，核实该小区已于2018年完成棚户区改造，暂无相关计划；而对于“启用维修基金”的诉求，经核查确认该小区并未设立维修基金，该方案也无法实施。
闭环落地：从共识到实景，暖心服务畅通“最后一米”
考虑到管道塌陷已严重影响居民的正常生活与居住安全，维修工作刻不容缓。西街街道迅速组织业主代表召开现场协调会，系统梳理出“依托改造项目、居民分摊费用、启用维修基金”三类解决方案，并结合实际情况，将政策依据、费用明细和方案利弊一一向居民说明，帮助大家在信息透明的环境中理性权衡。
与此同时，街道工作人员多次上门沟通，以通俗易懂的语言解释责任界定的依据、方案探索的过程及现实限制，主动公开费用明细，有效消除了居民的顾虑。真诚的沟通最终换来理解与支持，47户居民一致同意分摊费用推进维修。随后社区将协商结果全面公示，确保费用支出与处置流程公开透明。
维修工程启动后，西街街道建立“专人盯办+定期反馈”机制，全程跟踪施工进度，及时协调解决各类问题，确保维修工作高效推进、按时完成。短短几天内，堵塞的管道恢复畅通，污水外溢问题得到彻底解决。该小区居民特地通过12345热线表达了感谢之情。
该案例的妥善解决，成为了张掖市12345热线疑难工单联合调处机制的生动实践。下一步，张掖市政府政务服务中心将持续发挥体制机制优势，积极推广县区部门的典型经验做法，推动各县区加强与职能部门、街道社区的协同联动，确保每一个民生诉求都能实现“快速响应、精准对接、高效解决”，真正把服务送到群众心坎上。