习近平总书记强调，“要把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，在基层治理中践行‘以人民为中心’的发展思想”。“让现代化更好回应人民各方面诉求和多层次需要”。
新时代新征程上，镇原县12345政务服务便民热线以“枫桥经验”为根基，以“民呼我为”为行动纲领，将分散的民声诉求汇聚成治理智慧，将民众的诉求数据流转化为党委、政府的民生福祉“施工图”，成为县域治理现代化的“神经中枢”和“晴雨表”。从水气暖的民生保障到房产物业的纠纷化解，从城市管理的精细雕琢到治理效能的迭代升级，一条热线串联起千家万户的急难愁盼，织就了一幅“民有所呼、我有所应”的锦绣画卷。
以“水气暖”为民生之基，筑牢共同富裕的“温暖防线”
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。
供水、供暖、供气是民生保障的“生命线”，更是检验基层治理温度的“试金石”。
镇原县12345热线以数据为纽带，将群众诉求精准转化为治理靶向。
今年春夏，全县降雨量较往年明显偏少，旱情严重。12345热线接到涉及农业生产水源紧缺、间歇性停水及供水管道敷设管护不到位等诉求945件，县水务发展公司积极响应全部按时办结，实现了群众用水诉求的高效回应。县委、县政府结合民生诉求和供水基础建议实况，坚持“应急”和“专送”相结合，治标与治本同发力，谋划实施“双水源”工程，同步推进西区改扩建与吴家沟水库综合利用项目实施，实现了从“源头活水”到“龙头清水”的全链条保障。
民生保障既要有“温度”，更要有“速度”。
随着城市化建设的快速推进，县城供热基础设施薄弱、设施老化等问题亟待解决，寒冬腊月供暖热线诉求比较突出。
2023年以来，县委、县政府结合热线民情分析，科学研判，按紧急程度分步骤实施了主城区、东西区和南区供热老旧管网改造提升工程、老旧楼宇改造及外墙保温改造等民生项目，国有企业全面接管全县集中供热工程，实现了统一集中管理。2024年以来，暖气温度不达标、供热设备损坏、间歇停暖等12345热线诉求年均下降40%。
2025年10月份，气温相较往年持续走低，12345热线接到多通群众咨询供暖时间电话，都说房子里“渗冰渗冰的”。为高效响应群众诉求，县上实行了“企业主责、部门监管、热线联动”供暖服务机制，接诉即办，闭环管理，提前10天点火烘炉、送暖入户，真正让“冬日暖流”流入百姓心田。
“抱薪救火”逐渐成为过往，薪不尽火不灭，日子更红火。
气源不足无法满足基本生活、用气申请审批慢、居民用气阶梯价格政策落实不到位、接气时被要求购买指定配件疑似“捆绑销售”……12345热线聚焦群众供气诉求，梳理形成了一份“涉供气诉求清单”，以《热线动态》形式呈送县委、县政府。
民之所盼，政之所向。县委、县政府安排相关部门逐条认领问题，解决群众诉求，明确整改推进时间表、路线图，同时，将燃气老旧管网改造和智能燃气表安装一体推进，协调燃气企业加大资金投入，优化工程规划与施工方案，新敷设天然气中、低压管网共46公里，新增农村天然气用户1604户，已在孟坝、太平、临泾等12个乡镇实现燃气管网覆盖。通过热线督办，推动天然气进村入户工程顺利实施，让农村群众用上了便捷的能源，斧斤收起，从此不入山林，绿水青山带笑颜。习近平总书记“让农民就地过上现代文明生活”的嘱托在此生根。
以“房产物业”为治理之要，绘就和谐小区建设“同心圆”
小事不出小区，大事不出社区。镇原县活用新时代“枫桥经验”，热线成为物业矛盾化解的“前哨站”。
今年，住建部门以1363件热线诉求为切口，精准研判，开展物业履约专项整治，通过“红黑榜”机制倒逼企业从“被动应付”转向“主动服务”，推动“收费透明化、维修即时化、管理规范化”。
针对电梯故障、停车位争议等“城市病”，热线创新纠纷调解构建“电话调解—现场协商—联合督办”三级响应体系，协调住建、房管、城管及社区认领问题，联合调处，多方共同努力，88件复杂矛盾全量化解，彰显了“把问题解决在基层、化解在萌芽状态”的治理智慧。
以“城市管理”为发展之翼，雕琢宜居宜业的“文明底色”
习近平总书记指出，城市管理应该像绣花一样精细。
镇原县12345热线以数据赋能市政管理，让城市既有“颜值”更有“温度”，创新推出“场景式联合办理机制”，将涉及多个部门的复杂诉求进行整合，针对诉求问题根源，在明确职能部门职责边界的基础上推动工单高效处办，实现了从“单一办理”到“综合服务”的转变。
设施维护加速度。从雨天道路下水道堵塞维护到缺陷井盖更新，从维护照明设施到城区人行道护栏亮化，一件件百姓看得见、摸得着的“城市关切”工单，逐渐变为县城每个人生活的坦途。据统计，2000余处市政设施焕新，热线派单处置周期同比缩短50%，诠释了“人民城市为人民”的深刻内涵。
环境治理显力度。聚焦校园周边乱象、占道经营等顽疾，县上对全县校园的周边环境进行专项整治，清理了镇原一中等校园周边流动摊贩、占道经营行为，优化非机动车停放秩序，昔日的“脏乱差”蜕变为“净靓美”。12345热线成为改善人居环境的“助推器”，发挥着监督预警作用。
善治者谋局，善政者惠民。
“十五五”规划建议指出，强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。当12345热线的数据流汇入国家治理的星辰大海，我们看到的不仅是一条热线的效能跃升，更是中国式现代化道路上“致广大而尽精微”的基层治理实践。站在“十五五”规划的新起点，镇原县12345热线将持续深化“未诉先办”机制，通过大数据分析精准预判治理热点；进一步完善部门联动机制，打破信息壁垒，实现诉求处置“无缝衔接”；推动基层网格与热线服务融合，为城市治理注入更强大的动力，书写“响应更迅速、处置更高效、服务更贴心”的城市治理答卷。