我市以数字化改革为引擎，推进12345热线提质增效

我市以数字化改革为引擎，推进12345热线提质增效

全力打造高效便民服务新标杆

近年来，我市坚持以群众需求为导向、以数字化改革为引擎，全面推进12345政务服务便民热线提质增效。通过优化系统功能、创新工作机制、丰富服务场景，热线服务能力实现跨越式提升，成为倾听民声、纾解民困、凝聚民心的重要窗口。2024年，热线累计接听群众来电17.9万通，工单办结率97.71%，群众满意率98.89%，以“速度+温度”交出了一份亮眼民生答卷。

聚焦急难愁盼，跑出诉求响应加速度。面对群众关注的交通出行、供暖供热等高频诉求，酒泉12345热线建立“分级办理+会商联动”双轨机制，将工单按紧急程度分类处置，并联合多部门协同攻坚复杂问题。通过编制“热线民声专报”，动态追踪热点问题解决进度，确保民生诉求快速响应。同步推行工单全量回访制度，对不满意评价进行深度分析，有针对性发布民情预警，倒逼承办单位全力破解难点堵点痛点问题。目前，累计转办各类工单4.86万件，办结4.75万件，按时办结率97.56%，群众满意度持续提升。

数字赋能升级，构建智慧服务新生态。酒泉12345热线以技术驱动推动服务升级，整合市长信箱等六大政务平台，实现190件跨渠道诉求“一网通办”。通过升级工单转派、智能回访等七大核心模块，热线一次性答复率达85.2%，较2024年提升6个百分点。创新技术，上线智能回访助手“泉泉”，借助语音识别技术实现工单多点回访、自动分类。自2024年10月启用以来，日均完成回访98次，累计服务5184次，效率较人工回访提升3倍，群众反馈处理精准度显著提高。

拓展品牌矩阵，打造政民互动连心桥。为扩大热线影响力，构建了“线上+线下”的宣传网络。酒泉12345热线围绕群众刚需，推出“路况+天气+安全”“热线+文旅就业”等内容200余篇，发布“一枝一叶总关情”“亲清政商陇商通”政策解读专栏680期，日均阅读量破万。制作发布《如何正确拨打12345》《情暖酒泉——助力滞留群众返乡》等纪实视频167个。通过话务员日常、民生事件追踪等场景化内容，累计收获“30万+”浏览量，生动展现热线为民办实事的服务形象，推动热线从功能平台向亲民服务转型。

下一步，酒泉12345热线将持续深化数字化转型，用数据跑路代替群众跑腿，以科技高度守护民生温度，全力破解复杂民生难题，真正成为城市治理的“晴雨表”和群众信赖的“暖心线”。