2025年，我市12345政务服务便民热线锚定企业、群众急难愁盼问题，以标准化筑基、机制化提效、智能化赋能、专业化强基，全年受理诉求热线33.34万通，同比增长16.45%，用一串串坚实数据、一件件民生实事，架起政企民连心桥，为优化营商环境、推进社会治理现代化注入强劲动能。
标准化建设稳步推进，为热线规范运行筑牢根基。我市聚焦制度流程优化，全面梳理修订运行规范，将人员稳定性、权益保障纳入《话务运营考核细则》，树立人性化绩效导向；优化工单答复模板，按诉求类型划定标准，让办理回复更精准规范；编印《12345热线工作手册》，收录56项制度规范与典型案例，实现全流程有章可循。流程上自我加压，推行“135”提速机制，1小时内转派工单、3小时内完成签收、5日内办结诉求，紧急事项启动工单直达绿色通道，响应速度再提升。严把办理质量关，全年退回敷衍办结、答复不清工单657件，以制度刚性倒逼承办单位提质增效。
诉求办理质效双升，切实破解民生难题。我市创新推行“分类处办+六级督办”工作机制，按诉求轻重缓急精准分类，差异化规定办理时间，构建起系统提醒、电话催办、发函督办、领导批办直至联动纪检监察的全链条督办体系，将办理成效纳入营商环境考核范围，层层压实办理责任。健全“日快报、周汇总、月通报、季分析”研判机制，全年发布各类分析通报312期，推送多人诉求提醒单59件、民情预警与工作提示11期，推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”转变。针对跨部门、跨区域疑难诉求，建立疑难工单协调联席会议机制，成功破解二手车交易纠纷、预付卡消费陷阱、欠薪维权、飞线安全隐患等220余件“硬骨头”问题，让群众诉求件件有回音、事事有着落。
涉企服务精准发力，为优化营商环境添砖加瓦。我市持续完善“陇商通”专席机制，整合市场监管、税务、人社等14个涉企部门的30名业务骨干轮流驻场，直面企业诉求，提供政策解读、办事指引、问题协调“一站式”服务。全年开展专家接话181期，办结涉企诉求1881件，大幅提升企业咨询一次性解决率。紧扣“高效办成一件事”改革，开展专题培训与互拨互测，精准对接政务服务综窗，妥善回应企业咨询1570件，同步更新涉企知识库条目500余条。每月梳理涉企诉求形成专报，为优化营商环境提供精准数据支撑，让热线为企业发展护航。
数智赋能转型升级，驱动服务能力迭代升级。我市针对原有平台短板，推进系统升级改造并纳入全市国产化替代清单，筑牢安全稳定运行根基。引入2套智能座席辅助系统，实现语音实时转写、话术智能推荐、工单要素自动提取等功能，大幅提升工单办理效率与规范性。组织人员参加前沿技术研修班，深耕数智应用场景，报送的数智赋能实践案例成功入选第八届政务服务博览会政务热线创新百强典型案例，以科技之力为热线服务提质增效。
队伍建设刚柔并济，激活干事创业内生动力。我市建立“培训—测试—反馈—提升”闭环培训机制，邀请高频部门专家开展专题培训9场次，组织骨干赴省热线跟班学习4次，全年更新知识库2.54万条，锤炼专业服务本领；打造心理减压室、开展心理咨询讲座，举办集体生日会、红色观影等活动，缓解话务员工作压力，增强团队凝聚力。强化品牌宣传，通过视频号发布便民内容84期，全平台浏览量超82万次，进一步擦亮了酒泉12345政务服务便民热线品牌。
初心如磐，步履不停。我市12345政务服务便民热线将持续深化督办机制、升级精细化管理、强化智能赋能与主动治理，以更优服务、更实举措回应企业群众期盼，让这条暖心热线成为撬动城市治理效能提升的坚实支点。
来源：酒泉日报